文档介绍：主要讲授三个方面
第一部分:服务的战略意义
第二部分:以顾客“体验”为导向,
以客户“满意”为中心。
第三部分:网点负责人如何抓管理
第四部分:客户满意度管理
第一部分
服务的战略意义
一个小调查:一提到“服务”会想到哪些行业?
很少有人会联想到:银行!
擦皮鞋的
超市
餐饮行业
娱乐行业
宾馆\酒店
信息服务
……
——银行就是一个国家机关。
另一个问题:“银行”是什么?
很少有人注意到:中国建设银行经改造为国家控股的股份制商业银行后,名称为中国建设银行股份有限公司,简称中国建设银行。
企业?
服务?
——银行是帮助客户管理资金账户的部门。
——银行是为储户提供存贷款业务的机构。
——在银行工作就是吃皇粮,拿铁饭碗。
银行业间的竞争层次已上升到服务层面
服务的主体发生了根本性的改变
提供良好的硬件环境
95年-2006年
环境竞争
以产品(存贷款)为竞争重点
95年以前
产品竞争
2007年以后外资银行将更全面进入
2006年-?
竞争
服务
服务竞争实际上是多层次的复合竞争
客户群需要的是一个圆,不容许有短板!
前台
后台
有形产品
无形服务
硬件设施
软性服务
……
……
——提供服务的公司的85%-95%的收益来自于他们的老顾客。
——说服你的现有顾客多购买10%的你的产品或服务要比你试图增加10%的新顾客容易的多。
——赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。
——80%的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。
服务的重要性不用多解释!
数据说话
顾客停止购买现有供应商的产品或服务的原因
停止
1%
搬走
人员表现出的漠不关心的态度
产品令人不满意
竞争者争取客户
建立了其他关系
3%
5%
9%
14%
68%
人员服务究竟有多重要?
数据说话
服务的主体是“人”,再好的服务都是“人”努力的结果!
调查表明,近五成的市民表示,他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行,
而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。
银行服务对银行发展意味着什么?
数据说话
建设银行的服务在客户心目中的位置
财经网站调查
调研公司的在线调查
(谨供参考)