文档介绍：客
运
服
务
礼
仪
王艳艳
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课堂规则
Open
开放的心态,积极参与,勤于思考,勇于发问。
Close
封闭的环境,不要受外界干扰,请关闭手机或调至振动。
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铁路客运服务礼仪
铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术。
“以客为尊,以人为本”理念。
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“世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
礼仪作用
内强个人素质;
外塑企业形象;
增强企业竞争的附加值;
增进与他人交往。
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Contents
二
职业形象(仪容和仪态)
四
语言礼仪
五
面部礼仪
一
职业态度
三
接待礼仪
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态度=100%
技能=100%
“礼有心生,态度决定一切!”
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职业态度
将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里,它会马上跳出来逃生。而如果将它放在大锅里,里面加水再用小火慢慢加热,青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化,却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力,最后被热水煮熟而不自知。
青蛙现象
企业竞争环境的改变大多是渐热式的,如果员工此熟视无睹,依旧我性我行我素、不求上进的话,久而久之,就会象这只青蛙一样,被煮熟、淘汰了仍不自知!
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服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是愿不愿意做好的问题,而服务能力是能不能做好的问题。”
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案例分析---他为什么为难他
顾客匆忙跑银行,营业厅里静悄悄,一人人也没有,而ATM机前却排着长长的队伍。
营业员问:“先生,你取多少钱?”“3000元。”营业员说“对不起。请你到ATM机去取。”顾客这才看见窗口上贴着一纸规定,说为了减轻银行人员的劳动,取钱在5000元下,到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说:“我有急事,能不能通融通融,先给我取了?”营业员正色说到:“这是规定。”
顾客灵机一动,又把储蓄卡递给营业员。他有点生气”不是说让你在外面取吗?“顾客说:”我取5000元!“”这次营业员无话可说,他乖乖地给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里抽出1000元,连同储蓄卡递给营业员:“我存1000.”营业员张嘴想说,却什么也没有说出来。手续办完了,顾客又抽出1000元,“再存1000元”营业员简直有些恼怒了:“你为何不一块存。”
“这是我的规定,我规定一次自己一次只能存1000元,不能多存。”
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服务意识
用心服务---假如你是消费者
主动服务---要做的正式对方正在想的
变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标
***服务—不厌其烦的态度
“问不倒”是努力的方向;
“问不恼”是职责标准。
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