文档介绍：酒店案例分析
客人离开酒店几天后,发现身份证没有了,并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理?
[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工,是否记得还给客人身份证;其次要看总台有无监控录像,可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行,至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明,那也没有办法。
案例分析2
客人每周六都入住本店,上周六入住时已付了本周六的定金,门店按常规帮他保留了一间单人房,可是本周六,客人同行有三人要入住,此时门店已客满,无法给他安排,介绍其到其他酒店,他不接受,于是投诉,如何解决较妥?
[分析]:那要看客人支付的定金,是一间房,还是二间?,如果一间房的定金,酒店只为客人保留一间,情有可原。出于协调解决的原则,酒店方面是否可以在一间客房内安排加床,(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下,优先考虑他的需求。
案例分析3
客人投诉:手机掉了,后在他遗忘物品中找到,但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号,所以就给他领走了。此事如何处理较妥,酒店方面是否有责任?
[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中,也应该有明确规定,不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下,才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的?等相关信息。关键领取时,还应该复印客人证件,写下收据证明(存档)。如果酒店都没做这些内容,现在只有“赔”啦。
案例分析4
客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用。酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。如何解决较妥?
[分析]:10分钟的时间较短,个人认为,只要房间设施没有动过,或者动的不多,可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内),并告知客人下次入住,酒店是不开“钟点房”的,开房必须收费。
案例分析5
客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,。。。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理?
[分析]:有臭虫在客房,是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的,换房也是必须的,至于免房费,可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法,来达到客人要求。
案例分析6
客人反映,在房内待了一个小时,觉得设施差,且有一股烟味,要求退房,酒店收了一天房费,客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥?
[分析]:操作与案例5类似,一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施,看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房,让客人看一下(哪怕免费升级)。毕竟让客人走,是最不理想的方式。
案例分析7
客人入住后觉得油漆味重,小孩头晕,其中一位是过敏体质,也觉得不舒服,酒店安排客人到其它酒店去了,客人表示要在我们这里备案,万一身体有问题,要我们负责。如何处理较妥?
[分析]:酒店难道没有“无油漆味”的房间吗?当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查,客人身体有无大碍,确实有的话,酒店应支付医药费,那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决,不要把事情扩大,造成更大的负面影响。
案例分析8
客人在买会员卡时误认为所有人通用,之后才发现是只限会员本人使用,很恼火,要求给说法。如何解决?
[分析]:向客人致歉,提出补救方案,比如:给予这次所有人都可以用,下次按个人卡的规定操作;或者给予客人几次优惠,下次带人来时可以享用;或者退卡。
案例分析9
客人投诉:他原已订本店的标准房,因本店客满,介绍他到别的酒店,致使客人开会迟到,要求给说法。
[分析]:安排其他酒店,导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的时间?酒店客满,又不是“保证订房”,酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例,普通订房只保留到当天18:00)。建议客人下次选用“保证订房”,特别是在高峰期间。
案例分析10
客人预订了2间房,酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了,此时房间已客满,酒店安排其到另一家酒店,并付给客人打车费。客人仍不满意,要求给说法。如何处理此事?
[分析]:同案例10操作,是“保证订房”,酒店负责支付,客人入住其他酒店的费用,外加来回车费,并负责转告(如果有客人朋友来电或来店查询)。
酒店经典案例分析《摘录》
酒店经典案例分析
【案例01】就差这一句话
2002年10月11日晚上,502房间的客人打电话给某酒店前台服务员,通知说“把我房间的电话外线开通。”前台服务员查了查付款方式和所交押金