文档介绍：1. 范围
总则
本质量手册描述了广州市xx物业集团有限公司(简称“物业集团”)的质量管理体系和该体系所要求的过程及过程之间的关系,适用于质量管理体系所涉及的相关部门和有关人员,以及物业集团为业户提供的物业管理服务,为外部审查质量管理体系提供依据,以证实物业集团有能力提供满足业户要求的治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。
应用
本手册描述的物业集团的质量管理体系符合GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000标准。物业集团提供的物业管理服务的实现过程采用ISO9001:2000标准()的全部条款。
2. 引用标准
本手册引用以下标准,并随时根据最新发布的有效版本进行补充和修订。
GB/T19000-2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系—基础和术语》。
GB/T19001-2000 idt ISO90001:2000《质量管理体系—要求》。
3. 术语和定义
本手册采用GB/T19000-2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系—基础和术语》标准中给出的定义及下列定义,使用如下供应链:
供方组织顾客
供方:提供产品的组织或个人。本手册指提供资源或外包服务的组织和个人。
组织:职责、权限和相互关系得到合理安排的一组人员及设施。本手册是指广州市xx物业集团有限公司(简称“物业集团”)。
顾客:接受服务的组织或个人。本手册是指在管物业区域内接受物业管理服务的业主和住户(简称“业户”)。
产品:过程的结果。本手册是指物业管理服务。
产品特性:国家和行业在物业管理服务方面所颁发的法律法规和服务标准要求,业户和物业集团约定的具体要求,这些要求具体表现为规范文件中的《质量验收标准》。
过程:将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。本手册是指物业集团根据国家法律法规、行业标准、业户要求和在管物业的实际情况拟定物业管理服务标准,向业户提供治安、车管、消防、保洁、绿化、咨询、报修、供水、供电等管理服务。
4. 质量管理体系
总要求
物业集团按ISO9001:2000《质量管理体系—要求》标准建立本质量管理体系,并结合工作实际进行实施、保持和持续改进。本质量管理体系包括四部分内容:
管理职责
管理职责主要针对物业集团的领导层。物业集团的领导层按照ISO9001:2000标准要求,采取各种措施,包括宣传教育、培训学****实操考核等,提高物业集团全体员工的法律意识、服务意识和质量意识,在全体员工中牢固树立“质量第一、业户至上”的理念,培养“精心策划、狠抓落实、办事高效”的工作作风;制定符合物业集团实际的质量方针和质量目标,明确各部门的管理职责和权限;任命一名管理者代表,负责策划、建立和实施本质量管理体系,建立健全物业集团内部沟通机制,定期主持管理评审会议,了解、掌握质量管理体系的运行情况,进行评价并持续改进,以确保本体系的适宜性、充分性和有效性。
资源管理
物业集团负责确定和提供本质量管理体系运行所需的人力、物力、设备(设施)及其它资源;各部门和物业公司(管理处)负责其管理区域内资源的协调、沟通、公共服务设施及工作设备的维护,共同创造良好的工作环境。
服务实现
物业集团的产品即物业管理服务,这是质量管理体系的核心部分。按ISO9001:2000标准要求,在充分研究业户要求的基础上,物业集团根据国家法律法规、行业标准、业主要求和自身发展需要,对向业户提供服务的活动进行了精心的策划。这些活动包括保洁、绿化、治安、车管、消防、业户档案、交收楼、租赁、装修、收费、接待、咨询、报修、巡查、商业服务、文体娱乐、少儿辅导,电梯正常运行、水、电供应及其相关设备(设施)的维护。各项服务都有严格的操作流程和工作规范,拟定了质量标准及考评办法,对服务提供过程实行严格监督,确保提供优质高效的管理服务。涉及服务活动的区域、人员均有明确的标识,对顾客的财产予以切实保护。对外包的各项服务活动全部识别并加以控制。
检查、分析和改进
物业集团各部门、物业公司(管理处)及其各部门及时检查管理服务的各项活动和活动的结果,并采取纠正、预防措施,持续改进。检查一般有以下途径:顾客反馈、内部审核、领导监督、服务质量考评。对检查的结果及时进行分析,不符合要求时,及时进行纠正,必要时采取相应的纠正或预防措施,或召开管理评审会,对质量管理体系的运行效果进行评价。
质量手册、程序文件、作业文件和相关的质量记录表格构成统一的、文件化的质量管理体系。
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文件要求
总则
本质量管理体系文件表现为纸型文本和电子文本两种形式,包括以下几个部分:质