文档介绍：客户中心实****心得体会
XX年03月25日至03月31日,我有幸来到了位于上海市徐汇区肇家浜路789号均瑶国际广场1楼和31楼的吉祥航空商务部客户中心进行了为期一周的实****令我受益良多。
在实****之前,我已经参加了客户中心的相关培训,对客户中心有了初步的了解。然后就开始了为期一周的实****前两天是安排我跟听客户电话,两天下来我旁听了一百多个电话,从而大概了解了客户中心呼叫中心的主要业务:
一、票务信息,主要包括国际、国内订票、出票、签转、变更、退票等。
二、特殊旅客服务,主要包括无人陪伴儿童(Um)、特餐申请、轮椅申请等。
三、咨询服务(包括不正常航班、行李、机场等指南)。
四、常旅客服务(办理、补办会员卡,补登积分等)。
五、其他业务(邮寄行程单、机上遗失物品寻找等)。
六、投诉受理。
实****第三天,我们在出票专员处实****简单地说出票专员的主要任务包括出票、客舱升舱换开、退票、查看每日电话支付状态并完成各项报表等。其中订票、出票指令在之前的培训和地服部实****时都有接触到,比较重要的内容是升舱换开,主要步骤包括(1)查看电子客票信息,核实是否符合更改条件(2)提取记录编码、删除旧航段,新建新航段(3)输入PAT:,手动修改价格,y指原价,ScNy指现价,0cNy表示免费,AcNy表示差价(4)输入oI原电子客票号#1000(单程,往返程且第一段已使用为200,往返程且皆未使用为1200)。退票指令为:ETRF航段序号/FcNy票面金额/PRNT/打印机序号,然后在IPS上提交申请,通过后7-15天打回原卡(扣除相应退票费)。
实****后两天我们主要在1楼的客户中心(售票处)实****1楼客户中心主要接待散客,提供售票和打印行程单等服务,同时也可以出国际航线的票和团队票。
此外我还旁听了每天进行的例会,例会内容主要包括前一天或前一阶段各项统计数据(如电话接通率、日话务量等),近期常见问题答疑、新政策讲解以及极具特色的“每日一考”,抽查员工对近期强调的重点内容的掌握程度,并列入考核标准当中。从例会中我看到了吉祥航空“安全、正点、精致服务”的服务理念。
在客户中心的时间虽然短暂,却让我感触亮多。刚开始时,是体会到他们工作的不易:平均每人每天要接听上百个电话、工作长班的一天要上班十二小时,每天各项数据都要考核,因为客户中心的特殊性(全年每天24小时无休),不少同事还要轮流上夜班,而且客户中心本质上只是个受理部门,很多时候他们只能先记录客户的反映情况再上报有关部门处理,不能立即处理,而难免有一些比较激动的客户不分青红皂白地对他们发火,而他们不但不能回击,还要耐心给客户解释相关政策并做好记录,并及时上报,跟踪反馈······
但是,我从客户中心的同事们身上看到的并不是怨天尤人,而是一种积极的态度,首先,他们要接受严格的长期培训和考核,来掌握各项服务知识,提高自己的专业水平,同时部门也会根据新情况组织有针对性的培训内容,不断提高员工的业务水平,可以说,这是做好客服的基本条件。我之前也经过了接近半个月的公司和部门培训,自以为学到了不少内容,但是到了客户中心才发现“书到用时方恨少”,很多客户提出的问题,扪心自问,我也是不会处理的,根本原因还是实践经验太少,业务能力有限,我通过一周的实****也学到了不少业务方面的知识,例如若旅客需预定飞机