文档介绍：精英美业
形象设计礼仪培训
微笑服务礼仪
第一模块
“微笑着认识自我”
——两大理念
服务礼仪
微笑服务
礼仪的作用
内强个人素质
外塑企业形象
企业竞争的附加值
增进与他人的交往
成功学大师拿破仑希尔说:
——“世界上最廉价,而且能够得到最大收益的一种特质就是?节。”
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从内心的尊重开始
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作
微笑是可以训练的
带着笑容出现在顾客面前
微笑可以拉近彼此的距离
没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然
伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘
眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉
有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
案例分析—他为什么为难他
顾客慌忙跑进银行,营业厅里静悄悄,一个人也没有,ATM机前却排着长长的队伍。
营业员问:“先生,你取多少钱?”“3000元。”营业员,“对不起,请你到ATM机去取。”顾客这才看到窗口上贴着一纸规定,说为了减轻银行人员的劳动强度,取钱在5000元以下的,到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说:“我有急事,能不能通融通融,先给我取了?”营业员正色到:“这是规定。”
顾客灵机一动,又把储蓄卡递给营业员。他有点生气“不是说让你到外面取吗?”顾客说“我取5000元!“这次营业员无话可说了,他乖乖地给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里面抽出1000元,连同储蓄卡递给营业员:“存1000。”营业员张嘴想说什么,却什么也没有说出来。手续办完了,顾客又抽出1000元,“再存1000元…”营业员简直有些恼怒了:“你为何不一块存!”
“这是我的规定,我规定我自己一次只能存1000元,不能多存。”
微笑服务意识
用心服务---假如我是消费者
主动服务---要做的正是对方正在想的
变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标
***服务---不厌其烦的态度
假设顾客永远是对的
“礼由心生,态度决定一切”
第二模块
打造一流的职业形象
——服务人员的仪容仪表