文档介绍：一、海底捞的服务包分析
显性服务
提供高质量的食品。公司始终坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关,食品质量关,接受舆论监督,为广大消费者提供健康、更安全、营养、放心的食品。多年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇受广大消费者喜爱的优质火锅品牌。
提供就餐配套服务。服务员会给每个人送上围裙;给有手机的人,送上小塑料袋套上手机以防进水;给长头发的女士,提供橡皮筋和小发夹;给戴眼镜的朋友,送来擦镜布。微笑的服务员,近在身边(每桌都至少有一个服务员),服务员定时为顾客送毛巾(四次)、续饮料服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮。洗手间专人伺服(水龙头、洗手液、毛/纸巾),提供美发护肤用品餐厅设置“电话亭”,就餐客人可以在里面享受免费电话。
价格性价比一般。相较于其他的火锅店,海底捞在价格上并没有很大的优势。他们在定价上属于中高档消费。但是在服务上全面细致周到的服务是其他火锅店所无法比拟的。在服务上的优势,大大的弥补了价格和产品的一般性。经过人们口口相传,已经成为了一个不可模仿的典范。
支持设施
地理位置及周边环境。确定该房屋的用途是否能做餐饮,在居民楼下一般不考虑;一般人流量在周边3公里之内人口数量20万以上,周边1-2公里之内有大型的品牌商业和购物中心(例如银泰百货,华联购物中心,沃尔玛,麦当劳,肯德基等等),或者当地知名的餐饮街和商业中心;房屋所处位置的交通便利,在就餐高峰少有堵车特别严重的现象。
支持性设备。门店,桌椅、餐具、环境装饰、天然气、菜品、洗手间设施、皮筋、围裙、手机套、擦眼镜布等物品,接待员、服务员、收银员。店内各种物品齐全,包括给客人的意外贴心惊喜,都是其他火锅店所不具有的。
(3)内外部装饰。海底捞不光是店内,包括店外周边的布局都体现了各种为顾客服务的小细节,比如在店外设有座位,以防在客流量大的时候顾客可以坐着等待,在店内出口处还设有美甲处,女士在此可以享受免费的美甲服务,男士可以免费擦皮鞋。海底捞店内,大厅格调淡雅,色彩明快,宽阔却又用小隔板隔开,提供了比较好的私密空间,使个人交流变得方便。并且设有自助酱料的区域,方便顾客随意挑选自己喜爱的酱料搭配和小食,温馨又方便。
在部分门店,海底捞还会设有一圈式的座位,中间是电视机,可以让顾客在享受美食的同时还可以欣赏电视节目。
隐形服务
(1)服务态度很好。候餐服务人性化,男女老少皆宜。服务多样化,一切都是免费的,留住客户脚步;服务娱乐化,轻松消解顾客等座时的烦躁心理。
(2)会有长时间的等候,但是顾客等候过程中免费的享受瓜子、茶水、水果,点心;免费的报纸、杂志、上网、扑克、跳棋、军棋、擦鞋、美甲。对于等候客户有多种服务提供,使得在等候的客户心情愉悦。并且提供儿童专区专人陪玩、宝宝蛋羹。并且预留足够候餐空间,望京店候餐面积甚至占到1/10。
对顾客的人性化服务体现身份和地位。例如,对顾客的人性化服务体现身份和地位。在洗手间专人伺服(水龙头、洗手液、毛/纸巾),充分体现了对于顾客的尊敬。
消费便利,方便获得。
辅助物品
数量充足,少有缺货现象。四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州,以“采购规模化,生产机械化,仓储标准化,配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地,P