文档介绍：危机公关制度市场部?媒体管理和危机管理危机公关制度危机案例分享危机预防微博的危机管理危机公关工作流程第一时间联系厂家公关部危机公关预案处理措施人员分工需要的资源与准备事后总结什么是危机危机是指最终影响或媒体对它的报道可能损害品牌及公司的形象,并危害公司根本利益的一个事件,它关系到公司的股东、品牌、客户、员工和公众等方面。对危机的错误认识侥幸心理听之任之与我无关危机总重要的是通过公关和广告保护公司形象1、产品层面:质量问题、产品缺陷单一客户抱怨引发群体(车友会、QQ群)投诉2、服务层面:产品销售过程中产生客户抱怨售后服务过程中产生客户抱怨线下活动过程中产生客户抱怨3、企业层面:安全事故环境问题劳资关系4、媒体层面:媒体日常接待媒体平衡,关系处理不当(媒体合作、广告投放等)危机的分类防范(未雨绸缪)检视潜在危机加强内部培训强化危机意识媒体关系储备上报第一时间上报事实情况,慎重分析事实原因处理(迅速反应)识别危机掌握信息沟通为王态度至上善后(总结评估)评估总结整顿改进主动沟通适时修复危机---原则危机小组结构图总经理部门人员总经理各部门经理部门人员危机小组工作流程案例分享一别撒谎,别中套,别犯晕案例分享二别耽误,别死板,别求饶