文档介绍：1、仪容仪表行为规范
1. 目的
本程序为了规范仪容仪表行为的要求,以确保为顾客提供服务时,建立良好的第一印象,宣传企业形象。
1)适用于客服中心所有工作人员
a) 保持面容清洁,容光焕发,神采奕奕。
b) 男员工要求每天刮胡须,不得留胡须。
c) 女员工化淡妆,不允许浓妆艳抹。
d) 每天早起刷牙以保持口腔清洁,不吃有异味的食物
常洗,保持整洁,不能有头屑
男员工不留大鬓角,发跟不过后衣领;
时刻保持清洁,经常修剪指甲,不允许留长指甲,不得涂指甲油。
上岗时摘除戒指等饰物,
a) 穿着统一制服、戴工牌上岗,制服要求干净、整洁、无折皱
b) 外衣钮扣须全部扣上,不得敞开
c) 穿衬衣的第二粒钮扣须扣上
d) 外衣和衬衣领口,不得显露个人衣物及个人物品
e) 外衣衣袋不得多装物品,显得鼓起
f) 非因工作需要,不得在社区外穿着工装
g) 不允许当众整理、穿脱衣服
上岗时要求统一穿黑色皮鞋,女员工穿着肉色丝袜,男员工袜子与鞋颜色和谐。
b) 夏季不允许穿凉鞋上岗。
、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹;坐须姿态端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得穿拖鞋。
,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、背手、插兜、耸肩、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。
,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行。与宾客同时进出(如电梯门),应让宾客先行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。
。不得将任何物件夹于腋下。
、吃东西、喝功夫茶、茶水,不准看报聊天。
。
,是员工最起码应有的表情。
、亲切、真实、友好,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
,频频点头表示在意,用心倾听,不得东张西望、心不正焉。
、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示,等客人先开口。
,随时注意自己的言行举动。
、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
、使用蔑视和污辱性的语言。
,要用相互都懂的语言,提倡讲普通话。
,不开过份的玩笑。
、讽刺、挖苦客人。
,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。
“他”,应称“那位先生”或“那位女士”。
,一律讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等”。不得一言不发就开始服务。
。
说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口,具体按本手册文明礼貌用语规定要求办。
,不得打私人电话、传私人电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。
,凡各部门(管理处)电话所发生的信息费,均由电话所在办公人员分摊,从个人工资中扣除。
2、接待现场环境管理
1、目的
1)规范小区客户服务中心管理
2. 适应范围
1)适用于客户服务中心。
3. 内容
现场温度管理
灯光管理
内外卫生管理
。
接待现场应具备温度控制设备,如:空调等。
室内温度高于26度,须开启空调。
室内经常通风,保持室内空气流通
需要开启空调的季节,接待客服每天检查2次现场温度,确定是否需开启空调及空调的控制温度。
空调开启时间内,保持大厅玻璃门关闭。
客户