文档介绍：服务文化贯穿客户服务始末
—海底捞服务标准化案例分析
案例由来
2009黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版,进入中国八年来影响最大的案例, 一夜之间,几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为,海底捞你学不会。《海底捞你学不会》告诉你,为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量?为什么一句“把人当人对待”成为海底捞的成功要诀?
一个中国服务业标准化成功的案例…
一个中国服务业标准化成功的案例…
在门槛低、竞争激烈的中国餐饮行业中,海底捞是一个以服务而非菜品闻名的“异数”。从1994年成立至今,海底捞已经有93家直营店。
2011年营业额22亿元在2008年,这个数字还只有3亿元。近些年来的飞速发展和公众对于海底捞的愈传愈神,使这家火锅店的“变态服务”成为业内标杆。早在2006年,拥有肯德基、必胜客和小肥羊等品牌的百胜集团就曾组团200多人去海底捞观摩,被形容为“大象钻进蚂蚁窝”。
服务业标准化导致的成功?
媒体传出的信息:
前台服务人性化?
后台管理标准化?
成功的体现:去过“海底捞”么?听到的回答都是众口一致的好——“服务太好了,在那才能体会到客户是上帝的感觉。”“服务好到你想给小费”等等。
海底捞的O2O营销启示
2006-2007年,海底捞利用点评类网站已经在互联网上建立了相当的知名度;由于积极触网和利用信息化来改善自身服务,海底捞获得了2008度中国企业信息化500强的入选企业。
2008年后,以开心网、新浪微博和腾讯微信为代表的社交媒体和社交网络先后兴起,海底捞在重视和维护点评类网站的同时,开始了积极利用社交媒体和社交网络的探索,与此同时还努力改善自己官网的用户体验,采取全网营销和销售的方式为自身服务。
海底捞的O2O营销启示
2010年7月海底捞成为最早开通了新浪微博的火锅企业之一,迅速在微博上积累了大量粉丝。
2011年4月,海底捞开通了腾讯微博,利用该微博和网民进行频繁沟通交流。和以前的媒体不同,微博的传播速度更快、更广。
2011年8月,和“凡客体”相似的“海底捞体”在微博上走红,“人类已经无法阻止海底捞”之类的语言为海底捞带去了极高的关注度,很难说清海底捞是否策划了微博上那些话题,但海底捞的微博粉丝活跃度和微博转发量一直都比其它同行要好不少,可以看出其确实在微博上花了心思。此外,海底捞在其它社会媒体和网络如开心网、人人网也开设了账号;海底捞甚至还派员工组建了海底捞粉丝QQ群。
海底捞的O2O营销启示
在用社交媒体和社交网络营销推广的同时,海底捞还利用互联网进行产品销售。
海底捞十分重视官方网站的建设,除了有最基本的餐厅和最新菜品的查询服务外,海底捞开通了官网的电子商务功能。
2011年初,海底捞就有了网上订餐和外卖服务,但这两项服务没有大规模推广开。
2012年10月,海底捞的Hi捞送实现24小时营业,为不能到店消费的用户提供外卖服务;
2013年4月海底捞在官网全面开通了Hi订餐,为用户提供网上订座加网上点菜的服务;品途咨询这两个服务在一定程度上解决海底捞等位难的问题。除了官方网站,海底捞也积极接受其他渠道进行产品销售,其淘宝天猫网店在2007年9月成立,主要售卖海底捞底料及其他调料产品
海底捞精彩体验
海底捞服务管理
服务文化贯穿客户服务
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案例介绍
传说中的海底捞
海底捞的含义
海底捞精彩回放
店面服务
管理机制
企业文化
内容提要
海底捞精彩体验
海底捞服务管理
服务文化贯穿客户服务
客户服务构思
客户满意基础工作的核心思想
客户满意落实一线的核心工作