文档介绍：客诉处理与应变技巧
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总公司教育训练2001版
通过对本课程的学习,帮助你明白你的角色、掌握你的工作职责与内容;增强你对课程的吸收和理解,并熟悉本课程各项工作流程,提高自身素质(技能)及知识,使你的工作更突出及有成效!
如果对本课程有任何疑问与建议,请不吝提出,以便我们做的更好!
前言
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总公司教育训练2001版
训练目標
遵循公司营运策略正确适当地处理顾客抱怨
建立品质监督系统以减少顾客抱怨
学会技巧性地在第一时间安抚抱怨的顾客
学会用正确的态度面对顾客的抱怨
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内容
客诉原因分析
正确看待顾客抱怨
客诉的真正含义
如何正确处理客诉
客诉应变技巧
结论
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客诉原因分析
人为疏失
顾客本身疏忽
其它
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客诉原因分析
人为疏失
我们的服务
态度不佳
服务作业不当
服务项目不足
服务动作回馈太慢
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顾客本身疏忽
顾客自身
看错价格卡,在结帐时与收银员扫描价不符
拿错商品,因品名相同但规格不同而导致价格有差异
客诉原因分析
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其它
商品
价格、品质、过期、标示不符、缺货
安全
发生意外、购物环境或周围环境差
设备故障
电脑故障、刷卡问题、系统故障
客诉原因分析
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正确看待顾客抱怨
由于不良服务而付出的代价
一个客人一年平均消费
(X) 200元50次=10,000
一年损失的顾客人數
(Y) 约25人
年收入总损失
(XY) 25= 250,000
口头传播导致年收入损失
修改流程所付出的成本
(10人) 2,500,000
Z
W
花在处理客诉的时间成本
估计总额
2,500,000+Z+W
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客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
客人抱怨是给你第二次机会!
其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费!!!
例:100个不满意的顾客中
4%向你抱怨正确处理
他们会再回来
96%不向你抱怨他们决不回头
正确看待顾客抱怨
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