客诉处理与应对技巧.ppt

文档介绍：客诉处理与应对技巧
主讲:
我们共同的课堂约定
-请将手机调到静音或关机状态
-请勿任意走动、交谈、接听电话
-保持教室宁静并按照座位就坐
-请准时到课,不要随便走出
-感谢您的配合
课程内容
第一部分:认识客户投诉;
第二部分:客户投诉原因解析;
第三部分:有效处理客拆的意义;
第四部分:客户投拆应对与处理技巧;
第五部分:打造金牌客服人员;
第六部分:理解客户的观点;
第七部分:投拆预防与投拆处理人的心理调节.
第一部份
认识客户投诉
什么叫投诉?
客户对产品、服务等产
生不满而引起的抱怨。
WHAT
投诉的实质
表象:即客户对商品或服务的不满与责难
本质:客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
我们应怎样看待投诉?
投诉是客户给我们一个改善的机会
客户可以不说一声便离开,我们亦无从挽留,所以我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题
投诉处理得宜便是建立口碑的好机会
我们应怎样看待投诉?
不投诉并非代表客户满意
投诉的客户不是我们的敌人
投诉未尝不是好事
第二部份
客户投诉原因解析
客户离开的原因