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(一)服务管理工作设计(即“服务方案”) 7
a. 目标及整体设想 7
1、目标... 7
2、整体设想 8
、超前性、创造性、全方位服务的意识 8
、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想 9
3、针对本项目制定明确可行的服务理念 10
b. 管理服务体系 11
1、组建专业化、高素质的员工队伍 12
2、实行服务标准化 12
3、导入ISO9000质量管理体系 12
4、建立质量监督机制 12
c. 岗前培训及阶段性培训管理 13
1、岗前培训 14
2、阶段性培训 16
d. 日常管理标准及措施 22
1、日常管理标准 22
、保洁质量标准 22
、传达、保安、秩序管理和消防、监控设施维护服务标准 22
、绿化养护标准标准 23
、设施设备管理维护服务及维修服务标准 24
2、环境卫生管理 25
、保洁服务的流程 25
、门厅、大厅的保洁 26
、楼层公共区域保洁 27
、玻璃门、窗、镜面的保洁 27
、雕塑装饰物、宣传栏、标识牌的保洁 28
、垃圾桶的保洁 28
、卫生间清洁 29
、垃圾房清洁技术处理程序 32
、洗地 35
、起蜡 36
、石材保养 37
、办公室、会议室清洁 38
、公共走廊清洁 39
、玻璃清洁 39
、空调清洁 40
、墙壁清洁 40
、照明设施清洁 41
、不锈钢清洁 42
、电梯间清洁 43
、广场保洁方案 43
、停车场保洁方案 44
、办公室保洁 44
、垃圾收集的程序 46
、垃圾运输及清洁 47
、保洁工作应急措施 47
、外墙清洁 49
3、绿化养护管理 52
、绿植租摆工作要求 52
、绿植养护方案 52
4、传达、保安、秩序管理和消防、监控设施维护 55
、保安服务的工作 55
、保安服务的目标 56
、保安服务的要求 56
、保安队伍的管理 56
、服务承诺 57
、安保工作内容 57
、工作规范 58
、工作流程及管理 59
5、设施设备管理维护及维修服务 77
、给排水设备运行维护 77
、供电设备管理维护 83
、空调系统运行维护 91
、房屋日常养护维修 95
、电梯运行维护 103
、消防控制系统运行维护 106
、弱电系统运行维护 114
e. 管理规章制度 117
1、接待投诉制度 117
2、管理人员文明服务制度 118
3、员工文明服务制度 118
4、员工廉洁工作制度 119
5、对外服务工作管理制度 120
6、日常行为规范管理制度 120
7、值班管理规定 122
8、交接班制度 123
9、对讲机使用制度 123
10、保安员培训制度 124
11、***使用制度 127
12、监控系统操作制度 127
13、物品出入登记制度 128
14、重大事件报告制度 128
15、消防安全检查制度 130
16、消防培训制度 131
17、查看监控录像制度 133
18、消防安全防火制度 133
19、消防安全三级检查制度 135
20、灭火器管理规定 136
21、火灾处理制度 136
22、维修管理制度 137
23、维修材料管理制度 138
24、维修回访工作制度 138
25、病虫害防治规范 139
26、花木养护规范 140
27、草坪养护规范 140
f. 物资装备的配备 142
1、物资装备的配备 142
、保洁组 142
、维修服务组 143
、保安组 146
g. 管理重点难点和措施 147
h. 与采购人以及其他单位、部门的综合协调方案 149
1、与采购人的协调 149
2、与政府有关部门的协调 149
i. 正式接管前具体措施 150
j. 特殊情况应急预案及措施 151
1、物业范围内的突然断水、断电的应急措施 151
2、发生群体性事件的应急措施 156
3、物业范围内的排水、排污管网阻塞的应急措施 157
4、发生火警的应急措施 158
5、电梯发生故障时的应急措施 161
6、其他应急措施 162
、发生水浸事故的处理预案 162
、对散发反动传单、宣传品的事件处理预案 164
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