文档介绍：第一章铁路旅客运输服务概述*社会各类产业分为三大产业:分别是:第一产业:第二产业:第三产业:*一、旅客运输业的性质运输业属于第三产业。铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移,它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分,即满足旅客位移需要的全部服务。因此,客运产品准确地理解应为客运服务产品。其主要特性体现在它的“公共服务性”,必须为消费者提供服务,这是运输业存在的前提。*二、铁路旅客运输的特点和基本任务旅客运输的特点(1)旅客运输的主要服务对象时旅客,其次是行李、包裹和邮件。(2)旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。(3)旅客运输在时间上有较大的波动性**(4)旅客运输不同于货物运输,旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求,如饮食、方便、休息、照明、温度等,此外,要积极改善,创造良好的旅行环境并提供优质服务,使旅客心情愉悦。*2、旅客运输的基本任务安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件,最大限度地满足广大人民在旅行上的需要,在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境,并提供文化生活上的优质服务。*三、铁路旅客运输服务研究的主要内容1、服务的内涵根据旅客运输的特点,在旅客旅行的全过程中,为旅客提供安全、舒适和便捷的服务,最大限度地满足旅客的旅行需求,是客运服务的重要内涵。*2、服务工作的内涵(1)建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。(2)制定服务作业标准(3)宣传、贯彻和执行标准化作业,确保服务工作的质量。*