文档介绍：目录
CONTENTS
1
客户管理
2
指标管理
3
团队管理
4
团队建设
5
未来规划
1
客户管理
客户档案收集及热情服务
传递热情的服务态度
业务交往重点沟通事项
客户档案收集及热情服务
客户档案资料库
NO.
信息项
1
姓名:
2
性别:
3
出生年月:
4
民族:
5
籍贯
6
政治面貌:
7
联系方式
8
E-mail:
9
学校:
10
专业:
11
特长爱好:
12
婚育情况:
13
小孩性别:
好印象
好形象
、仪表;
,获得对方好感;
,让客户感知真诚。
;
;
,满足客户的需求
。
,巧妙弥补;
;
,表达行为上的相似。
给客户完美
的第一印象
每次给客户
留下好印象
消除客户
消极印象
热情是吸引客户的法宝
:礼貌而有热情的握手,真诚的微笑,利于传递热情的姿势;
:音量、语速、音调、配合客户的特点。
热情
服务
主动
服务
适度
热情
行为主动的方法
:合理展开提问,由浅入深的提问,适时转换话题;
。
保持适度的热情
,主动为客户提供帮助;
,保持适度的距离;
,按照客户的不同性格给予适度的热情,按照客户的心情好坏给予适度热情。
传递热情的服务态度
NO.
业务交往事项沟通
1
客户方产能、订单的沟通与确认等
2
业务量及产能的增减,人员规模的增减及冗余,法定假日人员协调沟通及确认等
3
客户方制定的考核指标达成与调整;业务流程变更及调整等业务沟通
4
运营质量的相关内容:业务量积压,业务延时,系统事故,整改意见等
5
客户方结算:工作量核对数据、质量扣罚、客户投诉等
6
服务费结算单流程审批,发票开具,回款催收等
7
每月运营总结报告
8
客户方例行审计等
9
落地项目对接的客户方人员沟通、拜访、关系维护等
10
新业务前期业务咨询,人员稳定性,成熟度等
业务交往重点沟通事项
与客户确立良好的伙伴关系,潜移默化的让客户接受“同坐一条船、一荣俱荣、一损俱损”的观点。只有维护好良好的客户关系,在业务交往中才能够顺畅的沟通业务事项。下表为业务生产运营需要重点关注的事项:
2
指标管理
指标管控措施
指标案例分析
指标管控措施
客户关注的就是项目服务的地方,各项指标优异达成也是客户满意度提升的重要环节。所以指标管理及达成也是项目管理人员要重点关注及管理的方面(即使合同不考核)。具体控指标方式方法如下:
1
2
3
4
5
员工成长档案
合理化建议征集
投诉风向标
研究、复制标杆
咬合机制
员工成长档案:作为管理依
托,为后期员工晋升和评优
提供依据也方便团队发现后
备人材。
资料掌握:同时让管理人员
能够迅速熟悉每个团队成员
找到管理方向有利于员工发
展和团队稳定。
分工明确:将培训、质检专
员绑定团队、分工明确,责
任清晰。
相互咬合:将培训、质检、
组长及主管的KPI咬合到团
队业绩责任到人共同进步。
相互制约:绩效咬合培训。
形式和措施:收集每天投诉
的客户信息由组长亲自处理
跟进并建立风险排查报表。
作用:
诉管控将风险降到最低。
群有针对性改进。
指标达成方式方法
优秀咨询口径:员工在实战中总
结的有效话术,全员复制。
合理化建议:员工可以根项目的
实际情况提报合理化建议让员工
参与到项目的环镜改造中来。
树立标杆:每个小组树立标产量质量标杆;
研究标杆:组长及质检研究标杆提炼可复制的方法推广
方法:
;
;
。
指标案例分析
服务水平案例分析:
背景:,-。我司项目部按照客户预估按排了相应的充足人力,。
事件:当日业务进线量超出现有人力承接预期,导致服务水平从85%一直掉到60%以下。
执行:1、全力配合客户挽救指标,调动项目内部班组长及职能管理人员进行业务承包制,按人头平分业务量;2、若指标持续多日不达标可考虑借调互联网系未参与双11大战的项