文档介绍：B2C电商平台售后服务论文电商平台在提供价廉物美的产品同时,向消费者提供完善的售后服务,已成为各电商竞争的新焦点。根据《2013年度中国电子商务市场数据监测报告》发布的数据显示,2013年B2C网络零售市场占有率排名第一的是天猫商城,%;京东名列第二,%;%,后续4-8位排名依次为:腾讯电商(%)、亚马逊中国(%)、1号店(%)、唯品会(%)、当当网(%)。文章将对这八家电商平台的售后服务进行比较分析,试图发现企业间售后服务的差异与最终市场占有率之间的关系,为电商平台未来在售后服务方B2C大型电商平台售后服务比较分析文/董昕灵面的发展方向提供一定的借鉴。一、退换货服务2014年3月15日起施行的新《消费者权益保护法》赋予了消费者“七日无理由退货”权利。其中规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。这一规定目的是保护消费者的“反悔权”,在远程购物时,消费者不满意就可以退货。因此“七日无理由退货”已成为电商平台售后服务中必有的一项服务。现根据八家电商官方网站截止2014年7月10日公布的退换货服务信息从退货时限、换货时限、回复时效等六个方面进行比较,详见表一。(一)退换货时限通过对比发现,在退货时限上,一般电商都是支持新《消法》规定的7天无理由退货,只有苏宁易购支持15天以及亚马逊支持30天无理由退货。在换货时限上,一般电商是支持15天有质量问题可以换货,但是天猫只支持7天无理由换货,而苏宁易购和易讯支持15天无理由换货,亚马逊支持30天无理由换货,唯品会目前不支持换货。由此可以看出,苏宁易购和亚马逊在退换货时限上要较其他六家宽松,特别是亚马逊,30天无理由退换货是目前行业内最宽松的条件,而天猫和唯品会条件最苛刻。(二)回复时效在收到用户退换货申请时,各商家承诺的回复时效都不一样。最慢的是天猫,商家有5天的时间回复,超过5天未回复,天猫会将退款自动转入用户的支付宝账号。由于天猫没有自营商品,全是入驻卖家,为了保障消费者和卖家双方的合法权益,天猫既给卖家预留了足够长的响应时间,也给消费者提供了最终的保障措施。最快的是唯品会,承诺1小时内审核。其次是苏宁易购,承诺会在120分钟内响应,但要在其规定的工作时间内。当当网承诺在当日9:00-17:00点前申请,当日回复;17:00点后,次日12:00前回复,即最迟20个小时内会回复。京东、易讯和1号店均承诺24小时内回复。(三)退换货方式在商家审核回复后,客户可以选择将物品由商家上门收取或是自行寄回。多数电商都支持上门取件,只有天猫和唯品会完全不支持,这与天猫和唯品会没有自营物流有一定的关系。亚马逊承诺用户提交申请后4天内会上门取件。上门取件的运费若是产品自身问题由商家承担,若是用户的问题需要用户自己承担,这个条件各电商一致。除了上门取件,在商家自营配送不到的地方用户可以将问题产品寄回商家。其中亚马逊只支持用平邮或EMS的方式寄回,如果是平邮,速度较慢从而会影响最终退换货的时间;如果是EMS且需要买家支付运费,那么买家需要付出更多的成本,因为相同距离EMS的运费要高于其他普通快递。总之,将产品寄回这种退换货方式对亚马逊的买家不太有利。相反,易讯、1号店、唯品会和当当