文档介绍：电信局营业室用户满意服务明星班组事迹申报材料为“用户至上,用心服务”谱写新的篇章心系客户,服务创新,市电信有限公司电信局营业室—前台班组是一支年轻的队伍、知识型的战斗集体。全班组近38人;平均年龄28岁;团员13人,占34%,党员3人;自组建以来多次被市、区授予先进称号的模范班组。这支年轻的队伍在各位领导的带领下,团结奋进、迎难而上、顽强拼搏,奏响了一曲曲激动人心的凯歌。电信公司电信局营业前台班组是一个有着光荣传统的班组,在1997~1998年市邮电系统“十大窗口”竞赛中被评为三级服务窗口。被评为电信局文明班组;被电信公司授予“金牌营业厅称号”,同时在这一年被市邮电通信管理局通信行业窗口服务评为“文明示范点”;是通信行业窗口服务的文明示范点,获得多项服务上的荣誉。但我们并没有满足,在公司领导的重视和带领下,不断要求自己,不断提高自己,不断超越自己。电信为了进一步全面提升营业窗口的服务质量,对窗口的工作进行多种形式的检查,针对检查中发现的不足之处,马上进行针对性的整改,将服务更规范化,更人性化。一、加强大厅现场管理,营造服务环境人性化: 环境整洁美化:每位营业员在一天的工作中始终要保持各自的工作台和地面整洁。档案放在统一的格子内。下班时关闭电脑并易地工作台整理干净。纪律严格化:营业员离席须经值班长同意,以防出现多个柜台同时暂停的现象出现。接待合理化:遇到退、吊档等需较长时间等待的情况时,营业员将要办理的内容写一站式交值班长,由值班长联系相关部门。营业员先接待下一位用户,由值班长处理完毕后再继续接待原用户。格式统一化:将必须向用户交待清楚的,与业务相关而宣传资料和确认单都没有明确的内容、要点,统一格式后,打印在确认单上给用户。使用户能一目了然,也减少不必要的投诉。交流积极化:营业员在工作之余互相交流经验、服务以得,互相取长补短,共同提高,有所进步。首先,加强了对营业员的考评要求。对考评内容进行细分。从着装、仪表仪容、十字用语、主动招呼、主动营销、业务差错、投诉、出勤率、业务考试等各方面进行评分。由班长、值班长和业务员在定期巡视中为每位营业员打分,到月底将组成一张月度考评表,作为年终考评时的依据。评分经常化、数据化,也合考评有据可查。二、强化教育培训,营业服务正规化: 我们始终坚持做到三个必须五个清,三个必须即:用户上前必须主动招呼;接待用户必须正视;受理完毕必须请用户核对,说再见。五个清即:户名、地址要对清;用户需求要问清;用户不明要讲清;多项业务要做清;方便用户一次清。自从电信公司推出首问责任制后,在规范服务的同时,我们营业室首创了“一站式服务”,通过一张张“一站式联系单”及时地把用户的需求传递到各个相关部门,并帮助用户解决了许多困难,消除了用户多次往返之苦。通过“一站式”服务,我们又把服务从首问责任制提升到了首问解决制, 三、提倡细节关怀,服务全面周到化: 当用户进入营业大厅,第一个接触到的是咨询台服务员。为了使用户一进入大厅就能感受到我们的服务热情和周到,对咨询台服务员提出更高更细的要求。咨询台由六位营业员轮流职守。用户进入大厅要主动招呼用户,介绍相关业务知识,善意提醒用户是否带齐相关证件。有空闲时要分发宣传单片,做到主动营销。在大厅业务繁忙时,还要主动疏导用户,为营业大厅把好第一关。为了减少客户等候时间,我们想方设法提高工作效率,,在不增加人员的