文档介绍：美容院店务管理培训课程我提醒大家,针对今天的所有课程要保密,因为我们的整个行业充满着抄袭和克隆,这是我们心血和智慧的结晶,我们无私的奉献给大家,希望大家一定要珍惜!一、(症状):顾客不能按时护理,降低产品效果使顾客不满意导致客户流失。解决方案:建议执行顾客护理考勤管理制度1、可以执行月护理考勤制或2个月护理考勤制(4次或8次)2、按月护理4次的客户奖励服务项目自选(手护或颈护或足护或其它礼品)3、按时护理8次(2个月)的客户奖励:A、奖励服务项目自选(手护或颈护或足护或其它)B、奖励产品(沐浴露、香体露、旅行套等)4、须注意的要点:注意不能把奖励考勤次数订得太多,否则会对过客失去吸引力,同时可以将奖励标准张榜公布,美容师结合本奖励制度对新老顾客进行着重讲解。二、症状:①店内客户管理制度不明确;②不能发现顾客的需求也不能满足顾客需求;③不能及时发现问题,也不能拿出好的解决方案;④不能将顾客资源充分利用;⑤不能将顾客的价值更大化解决方案:针对这些问题首先要了解问题出在哪里了,并对自己的顾客、自己的店内情况,美容师的综合能力的情况要了解。建议先执行顾客分类管理的方法。1、首先将客户分类,基本分成六大类型:A、消费金额高且消费频率快;B、消费金额不高但消费频率快;C、消费金额高但消费频率慢;D、间断性消费客户;E、占便宜的客户;F、流失的客户:2、针对六种类型加以认真分析:(1、忠诚客户,给与最大的优惠及贵宾式的服务极力保留(2、忠诚客户,但消费能力欠缺应予以理解,不要厚此薄彼(3、消费能力高,但忠诚度欠缺,加强沟通培养感情,使其对店面产生依赖性自然就解决了。(4、需要教育和培养的顾客,了解什么原因导致他的这中间断端性消费的(5、流水的客,有活动优惠就购买,此种顾客不可勉强顺其自然。(6、对美容院最有价值的顾客,一定要找出原因,是服务、店面,美容师、环境、技术、产品等拿出显得的问题造成的过客流失,必须马上改正,否则损失还会继续扩大。3、具体实施方法:认真统计每种类型的客户量;再将每种类型的客户加以分析,消费能力、职业、年龄、性格等分别制定不同的解决方案,召开内部会议将相关方案注意给美容师讲解透彻。并将每个客户落实到每个美容师身上,由专人针对服务特别关注流失客户的重要性:①从流失客户身上查找自身问题出处,拿出解决方案及时加以解决并改正;②针对流失客户要以持之以恒地态度进行沟通,并告知他它提出的宝贵意见已改正,并且非诚恳的感谢他,不管他是否还来不来消费,在一些节日或她及她家人的生日都给予温馨地提示和祝福。在大型促销活动时也要及时用电话将促销优惠活动的内容通知他,此项工作一定要由店长、主管来完成,以示诚意。③并搜集整合此顾客的全面信息以便给流失的客户提供其它所需要的信息和帮助。(客户本人的生意、家庭、教育、儿女等问题的相关信息)④预测的结果:A、能让客户感觉到虽然店内存在一些问题,但我们做人还不错。我们很重还是他,等等感觉。再说我们要有“吃水不忘挖井人”的一种态度,因为没有前期这部分客户消费支持,可能我们店不会经营到现在,我们应有一颗感恩的心;B、客户流失后一般会到另外一家店进行消费和护理,可能客户会对我们的对手或竞争者说一些对我们店的不利言语,若我们及时回访跟进到位,则在很大程度上减轻我们不利影响(客户少说或不说乃至回来这都是有可能的);C、还有一种可能我们的客