文档介绍：客户服务礼仪培训
培训师:翟铂
服务理念
客户至上服务至上
作为商务服务的宗旨,充分反映了企业对我们的期望.
讲求礼仪是企业对商务职员的基本要求,也是体现企业服务宗旨的具体表现.
服务理念
个人行为表现代表企业形象,能否对客户进行良好的服务影响到企业的形象.
既使有再好的商品,而对客户的服务不佳,也会导致企业的信誉不佳,业绩不振.
1、我们的学习目标
2、接待处迎客技巧
3、服务的仪态
4、服饰、仪容礼仪
课程大纲
课程大纲
1、我们的学习目标
2、接待礼仪
3、服务的仪态
4、服饰、仪容礼仪
接待的工作要点:
正确的姿态
整理来宾的名单:
电话应对
柜台经常保持清洁整齐
注意服务仪容
接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的要求,进行服务。
最影响你接待水准的是:
第一是你的接待态度;
第二是你的服装打扮及礼貌;
第三是你的说话技巧。
1、必要的心理准备;
2、确保贵宾从入口进来后,能清楚知道接待处的位置;
3、整齐清洁;
4、借齐需要的小册子;
5、时钟及日历表;
6、花瓶;
7、安排好当天的工作程度表;
8、你的服饰要整齐。
第一步:具体而完善的准备
文明待客实际操作要求
来有迎声
问有答声
去有送声
1、以愉快的心情向来访者打招呼。
(1)必须站起来向到访者的人说声:“欢迎!”
(2)中午十一点前可以说声:“早安!”
(3)午后可以说一声:“你好!”
第二步:主动招呼来访者
不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声:“对不起,令你久候了。”
场所的不同,引领访客时的要点也不同:
1、走廊上:走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时,你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望,确认访客跟上;当转弯拐角时,要招呼一声说:“往这边走。”
2、楼梯上:先说一声:“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走,因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时,不应并排行走,而应当右侧上行,左侧下行。
3、电梯内:首先,你要按动电梯的按钮,同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人,或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角,按着开启的掣,引领访客进入,然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入,以示尊重。离开电梯,则刚好相反,按着开启的掣,让宾客先出。如果你的上司也在时,让你的上司先出,然后你才步出。
第三步:引领访客