文档介绍：榆林市永昌汽贸有限责任公司电动汽车出租分公司出租汽车驾驶员公共课培训 总则出租车是城市公共交通的重要组成部分。城市公共客运经营者及其从业人员,应当守法经营,文明服务。城市公共客运应当遵循统筹规划、统一管理、有序竞争、安全便捷、兼顾社会效益和经济效益的原则。 出租车的定义根据《城市公共交通常用名词术语》对出租车做了如下定义:“充分满足乘客意愿而被雇佣的营业汽车”设施齐备(一)车门上喷有所属企业名称、企业投诉电话和行业监督电话号码;(二)车顶上装有标明企业简称的出租车标志灯;(三)车内装有里程计价器和待租显示器;(四)车内设有由市公共客运交通管理部门合法的运营证副本和当班驾驶员的服务资格证;(五)在车厢内指定位置上张贴由物价部门统一印制的收费标准、价目表和禁烟标志;(六)车牌座位备有安全带;车上配有效灭火器;(七)车内设有防护栏,并装有GPS全球定位系统车容规范 (1)车身外观保持良好,表面无色差、无脱漆、无凹痕、五泥污;牌号、企业名称、监督电话清晰完好;(2)车厢内保持卫生清洁,无异味、无污损、无杂物;座套干净、服务监督卡规范摆设,清晰无损;后备箱内整洁无杂物。(3)车辆技术性能良好,各灯光齐全明亮。仪容、举止规范(1)衣着整洁,穿工作服、仪容端庄。(2)发型大方,梳理整齐。(3)运用礼貌语言,尽量用普通话做好服务工作,基本礼貌语如下:乘客上车时“您好,请问您要去哪?交付车费时“您好,打表**元,现收您**元,找您**元。这是您的当次发票,请您收好谢谢!“乘客下车时“再见!”(4)掌握简单的英语。驾驶员对乘客负有的责任安全责任负有把乘客运抵地点的责任负有文明服务的责任负有保护乘客随身携带物品的责任对乘客的提问,有耐心回答的责任用心服务从微笑开始跟乘客说话时要热情和蔼,笑容可掬,正视于人;不要冷冰冰或漫不经心,不要斜视或仰视。说话语调要温和亲切,速度稍慢,声音底而清;不要硬邦邦,粗声大气,盛气凌人。引人反感。接待外地乘客不要另眼看待,并用普通话为其提供服务。根乘客发生矛盾时,要保持冷静的头脑和宽厚谦逊的态度,心平气和的解决矛盾。笑容可以避免很多矛盾的发生。服务取决于态度