文档介绍：转变服务定位,提升服务价值转变服务定位,提升服务价值,,
实现全面服务质量管理实现全面服务质量管理
2009年客户服务工作部署
中国移动通信集团市场经营部客户服务处
二OO九年一月
目录
r 2008年工作回顾
r 问题及思考
r 2009年工作部署
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一、2008年工作回顾
2008年服务工作基本落实,全网服务意识和服务水平得到进一步提升,满意度
稳步提升,领先优势持续高位保持。
. 全面全面落落实主实主题题活动活动———“—“金金牌服务牌服务,,满意满意110000”” 5.
客客
3. 户户
抗雪救灾 4. 一项服务管理创新
聚保障通信满满
焦意意
三抗震救灾度度
构筑爱心通道
个深化及及
服务示范
关忠忠
键奥运保障
诚诚
时推出特色服务
刻度度
提提
升升
. 持续持续完完善客善客户户导向导向的的服务服务管管理体系理体系
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回顾1:全面开展“金牌服务,满意100”活动,践行“五心”服务举措
端口不良短信得到有效遏制,较年初下降了74%
•处理垃圾短信举报532万件
提供全方位、最周到的奥运服务保障•专人拦截垃圾信息35亿条
•特色服务:8大类56项,国际客户>61万•清理6760多个行业违规群发端口
•多窗口多语服务:约10万余次精简套餐种类,开发资费导购软件
•绿色通道:•精简套餐种类,优化套餐设计
•现场服务:2 500人, 服务数>6万•开发资费导购工具
•奥运款待:24小时全程管家式服务• 31省在各渠道配置资费导购服务
服务>
放心随心
建立自动拨测系统,分层分级管理SP 全新推出E100,电子渠道业务量增长迅速
•开发新业务拨测系统•业务总量:,占业务总量的44%
•建立基于信用机制的合作伙伴分层分级管理体系•网上交费:总额>(28公司)
•定期评估公布1000余家SP的诚信度及业务发展程度•自助终端交费:总额>28亿元(30公司)
•启动SP重大违约退费流程,先后处理了13家全网WAP 备注: (11月数据)
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回顾2:深入推进客户导向服务管理体系,卓有成效
•总部:20个部门完成穿越任务,部门总经理26人、三级经理92人、项目经理70人,超
过30%的三级经理及以上人员参加了流程穿越,参加穿越人数共计188人;
流程穿越•省公司:31个省公司领导带头穿越,全部覆盖到省、地、县各级管理人员,穿越总人
数达32534人,穿越任务项次约63758项;
•效果:发现问题约34039条,23835条问题已被提升与改进,其它问题正在解决中。
•制度:建立了各部门总经理参加的例会制度,建立了跨部门问题解决团队;
服务分析例会•效果:推进解决客户端投诉问题,及时有效地解决了客户反映的重点问题35项;
•亮点:各部门服务意识大幅提高。
•总部:提升总部服务意识及部门协作能力,共5个部门承担客户满意度及后台支撑前
台工作满意度考核指标;
跨部门考核•省公司:推进落实了横向跨部门考核机制, 29个省级公司实施了横向跨部门考核;
•效果:省公司每季度协助提供考核数据,总部定期通报、反馈,服务提升的部门合力
初步形成。
•效果:31个省公司结合本省实际情况建立了流程制度文档,固化了工作流程;
客户导向工作流程
•亮点:山西、福建等省公司信息化系统支撑手段较好。
•效果:26个省公司着手建设经分客户服务管理5个重点应用功能,部分应用功能已完
信息化支撑成并上线。
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回顾3:应急保障出色完成,初步形成应急服务体系
08年以突发事件为主线,为抗击冰灾、抗震救灾、百年奥运提供服务保障,初
步形成了“统一指挥、服从大局、快速响应、紧密协作”的应急市场服务体系。
抗击冰灾真情融化暴风雪百年奥运
§ 应急通信缓免停机服务•提供7大类56项特色服务
•为残疾人开通绿色通道服务
§ 公益信息手机充值维修•
5月12日
1月2日 3月14日 7月 8月8日 12月
3月14日抗震救灾心手相连
§ 提供应急措施,管控通信•爱心热线心理咨询热线
•公益信息免停机服务
•减免灾区话费缓停机服务
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回顾4:深度运营服务示范与创新,提升全网服务管理水平
强化“服务示范工作是提升全网服务管理能力、进行服务创新的重要手段,把服务示范工作
打造成整合全网服务资源、推广优秀服务管理经验、鼓励服务创新的高效平台。
充分发挥各省公司的