文档介绍：礼宾部员工岗位培训材料欢迎词:欢迎您加入前厅礼宾班组!为了使您能够尽快融入我们的团队,早日踏上成功之路!我们编写了这套培训资料。祝愿您在工作中充分施展聪明才干,并获得可喜成功!我们将为您的出色表现引以为荣! 礼宾部工作目标所有礼宾班组成员团结一致,为学员和宾客提供高质量、高标准、注重细节、追求完美的礼宾服务!构建出一个团结和谐、敬业进取的优秀班组! 礼宾部工作“五不准”: 不准不服从领导的安排不准翻动他人的物品不准说住店学员的坏话不准私自调班换班不准在工作场合嬉戏玩闹散客C/I行李服务工作流程: 出租车停在门口时,应于第一时间帮学员开车门并抚顶(佛教或伊斯兰教信徒不可如此)。并询问学员是否有行李。如果有,则帮他取出并确认件数和破损数(注意敞口行李)。还有一点:记下出租车的车牌号!之后引导学员到前台办理入住手续,自己在学员后适当位置()等候并看好行李。然后前台服务人员将一卡通交给学员后,行李员引导学员上车后驾驶电瓶车送学员去他的寓所,开车要稳。沿途简要介绍学院的相关设施,如:餐饮中心、教学中心、体育中心等与学员生活密切相关的设施具体方位和营业时间。(详见附录)到达寓所后,车辆停稳后,引导学员下车,随后协助学员将行李搬运至电梯口并开电梯门。到达房间后引导学员如何开门,让学员先进。自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净,并根据学员的要求将行李放置于指定地点,并确认一下行李的件数。之后简单地向学员介绍一下房屋内的相关设施,注意查看学员的脸色,不要勉强。还有,一定要介绍酒店的安全通道!这点很重要!临走前问问学员是否还有什么需要。如果没有的话,则面向学员退后三步关门并祝愿学员学习愉快。最后回到注册中心填写行李分送单。考核标准:礼节礼貌要得体,准确回答学员的相关问题,确保行李安全散客C/O行李服务工作流程: 学员打电话要CHECKOUT,预约办理离店手续。行李员根据预约时间、房号、和行李件数按时到学员寓所去办理行李服务。(注意礼貌用语)开门时一般都说:行李服务。然后根据学员的要求搬运行李。确认行李件数和破损件数并且叫学员签名确认。然后将行李送上汽车,并再次向学员确认行李件数和破损件数并祝愿学员一路顺风。最后回到注册中心填写行李分送单。★特殊情况:如果去行李服务时学员不在,则务必请客房服务员与你一起去搬运行李并双方签名确认。否则如果出了什么差错,你就OUT了!(要有自我保护意识)将行李搬运回来后,必须按情况办理行李寄存手续。考核标准: 根据学员要求提供富有特色的行李服务,主动热情无差错。注意礼节礼貌团队C/I行李服务工作流程: 当运载团队乘客的大巴士开过来时,行李员务必于第一时间去迎接,记录下车号。(一般都是学院大巴)帮忙卸行李下来,向领队确认行李件数和破损件数。确认无误后引导学员去办理入住手续。学员在前台CHECKIN,我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的学员姓名进行核对。然后将学员送进寓所后我们根据房号送入学员房间,务必要再次确认,并且叫学员签名。如果行李箱上没有房号,则利用排除法,一间间去送。每送完一家,便叫学员签名确认。如果有任何差错,则应该及时与领队联系!注意:如有VIP学员必须先送,最后到该团领队处确认全团行李收送情况并签字。回宾部存档。考核标准: 确保团队行李安全,分送无差错,礼节礼貌要得体依照常规,此项服务工作时限操作团队C/O