文档介绍：顾客流失原因死亡1%搬走了3%自然地改变了喜好4%在朋友的推荐下换了公司5%在别处买了更便宜的产品9%对产品不满意10%服务人员对他们的需求漠不关心68%一个满意的顾客1个满意的顾客会告诉1—5人100个满意的顾客会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的确1/5更多地购买并且长时间地对公司的产品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品版的广告,并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个不满的顾客一个投诉不满顾客背后有25个不满的顾客24人不满并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10—20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90—95%的顾客会与公司保持关系竞争带来的……顾客的期望越来越高自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比,顾客更注意:什么是服务?服务SERVICE就是创造感觉ISAFEELING是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为服务已成为现代企业的灵魂服务是利润的源泉每天追求卓越