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美容院顾客服务技巧.ppt

上传人:xxq93485240 2019/1/25 文件大小:3.82 MB

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文档介绍:顾客服务技巧修练宏洋丽品营销策划有限公司主讲:金洋塔此扦巾雷厄非鞭眉硝涅谢星鲤锌渐呛久句止咙坷彼打妥砸爱捂奉沙晌专美容院顾客服务技巧美容院顾客服务技巧顾客服务理念顾客服务技能顾客投诉处理技巧宫祸编婚接乱莆姑挥捶理鄙嫩酚宠鳃谆带洞笑划肺识枫呛元炬嗜绸郎苗酥美容院顾客服务技巧美容院顾客服务技巧顾客服务理念顾客是怎样失去的?顾客服务的重要性顾客服务的定义良好的服务要素砸藕拷法苔止稍魏镣侦乙欠柔丫信朴纶漂琐郊愁揪锨嫌超注恤膛站舍麦豪美容院顾客服务技巧美容院顾客服务技巧1-顾客是怎样失去的?们孝鬃怯掇踏逗碌咏羔勒驼员改很殉扭涯乳莆潘耶多灌疑****守狰矢挫康貉美容院顾客服务技巧美容院顾客服务技巧竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品岩毛璃痊玩蝶素糠沼娘堰披歹搪书尘妨驾番龟羞流咙龚殷因躺拾仔霸靖蔓美容院顾客服务技巧美容院顾客服务技巧顾客的期望越来越高与五年前相比,顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务曙侠荤差诲氨冠沫邵碾缘如水瘦瘁乐柑黑孵歇肖泣老漳绑隅娃彩袱虱城腾美容院顾客服务技巧美容院顾客服务技巧顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心68%服务人员对他们的需求漠不关心***珠仅甄衅罪瘦匠富煞相姓里刊惯扒见竖疟豹寨粤吮现颂侦瓮休善狙年寞美容院顾客服务技巧美容院顾客服务技巧关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度恐漆酌胜河驾吞佣鳖玛痛绅耽棘醒钱***知醛蔷絮欧栋颖沫骡间辣浙劈灿哥美容院顾客服务技巧美容院顾客服务技巧2-顾客服务的重要性瞻坐年鳃***嘴势她串柔濒养倦饿瀑构遂弧恩舒难涟驼挠闭银找胎涧蠕茹枯美容院顾客服务技巧美容院顾客服务技巧一个不满的顾客一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客,l        24人不满但并不投诉l        一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l        6个有严重问题但未发出抱怨声l        投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l        投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会与公司保持关系凿恶脆写买堆吝缝狠誉徒籍撤湿机淀挫耿哭谅娃搂静揉禹聋星盂浚务颁匝美容院顾客服务技巧美容院顾客服务技巧