文档介绍：顾客服务技巧修练
宏洋丽品营销策划有限公司 主讲：金洋
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顾客服务理念
顾客服务技能
顾客投诉处理技巧
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顾客服务理念
顾客是怎样失去的?
顾客服务的重要性
顾客服务的定义
良好的服务要素
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1-顾客是怎样失去的?
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竞争带来的……
最符合自己想法的产品
最适合自己的产品
自己最喜欢的产品
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顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客
更注意自己所得到的服务
对服务有了更多的要求
对服务更加不满意
需要更好的服务质量
他们认为
服务水平并未完善
许多员工还不在乎是否提供优质服务
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顾客流失的原因
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
68% 服务人员对他们的需求漠不关心
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关键因素
1
物美价廉的感觉
2
优雅的礼貌
3
清洁的环境
4
令人感觉愉快的环境
5
温馨的感觉
6
可以帮助顾客成长的事物
7
让顾客得到满足
8
方便
9
提供售前和售后服务
10
认识并熟悉顾客
11
商品具有吸引力
12
兴趣
13
提供完整的选择
14
站在顾客的角度看问题
15
没有刁难顾客的隐藏制度
16
倾听
17
全心处理个别顾客的问题
18
效率和安全的兼顾
19
放心
20
显示自我尊严
21
能被认同与接受
22
受到重视
23
有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
24
不想等待太久
25
专业的人员
26
前后一致的待客态度
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2-顾客服务的重要性
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一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l         24人不满但并不投诉
l         一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l         6个有严重问题但未发出抱怨声
l         投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l         投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
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