文档介绍：商业银行服务质量现状与问题 ——以中国农业银行为主要研究对象小组人员:陈丽质、关玉明、李明悦、刘俊界、闫兵、卢雪威、贾欧燕、周宇翔、宋盛宇、张韶航、周桥香分工:内部环境:关玉明、闫兵外部环境:李明悦、宋盛宇服务价格:周桥香、刘俊界、、张韶航业务处理:贾欧燕、周宇翔PPT制作:卢雪威总结整理:陈丽质服务质量对银行的重要性:随着银行业竞争的日益激烈,在所提供的金融产品基本无差异的市场上,商业银行的竞争,很大程度上就是服务水平的竞争。随着城市商业银行数量的增加、外资银行的进入,未来银行的竞争会更加激烈,因此商业银行应该努力提高服务质量以应对日益激烈的竞争。主要研究以下四个方面一、外部环境二、无形环境三、业务处理现状与问题四、农行的价格外部环境营业网点的分布营业网点的交通条件营业时间营业网点的分布:以哈尔滨为例,哈尔滨城市区代理处就有260余家,但是农村营业点密度稀疏,农民在银行办理业务困难。营业网点的交通条件:主要支行设有公交站点,但是有些较小的网点没有。大多数营业网点没有停车场配备。营业时间:农行营业时间为8:30-,12:00-16:30,与同行业大多数银行相比,该营业时间不算短,但是这不能迎合一些客户的情况。改进的措施:1在乡镇地区增加营业网点的数量以更好地与三农服务相适应。2在设置营业网点时应该按照地区、交通情况合理设置3在个别业务繁忙的营业网点适当延长营业时间。二、内部环境(一)服务态度部分地区农行的服务态度不是很好1、对客户的疑问难点不热心解答,显示出一幅不耐烦的样子。2、客服电话态度不好,使消费者的问题不能得到快速的处理和解决。3、平常顾客办理各种业务,也没有专业人员进行详细的介绍说明,使顾客对此业务或产品一知半解,或造成损失。提出的意见及改进措施增加对员工的礼仪培训,使他们接待顾客时能耐心讲解,真诚服务。对于顾客的投诉,工作人员应尽快进行解决,如若不能完全解决的,应找到尽完美的方案,使顾客从中可以感受到工作人员的热心。(二)设施布置服务设施摆放叫号机摆放报刊、饮水机点钞机理财宣传意见薄老花镜绿色植物碎纸机有,不在大厅门口,紧靠现金服务窗口有,虽然离等候区较近,但是位置不明显无有无无有无