文档介绍：广汽本田喜龙店CS执行规范细化标准
责任部门:售后服务部
序号环节考核因子电话调查考核执行规范标准话术配合执行工具和要求要求完成时间责任岗位配合岗位执行时间奖罚措施责任人检核人环节对应流程
流程满意度
1 电话接待电话是否容易被接听? 电话响铃10秒内接听,标准普通话、语气适中、亲切《电话接听排班表》当值SA 当值代理每日当值人员、前台主管、售后经理分别扣罚20元、15元、10元/次前台主管售后经理接待
2 电话接待是否主动报出特约店名称? 主动报出店名您好!广汽本田喜龙店,很高兴为您服务。当值SA 当值代理每日前台主管售后经理
3 电话接待是否主动询问用户的电话来意? 主动询问我是服务顾问***,请问有什么可以帮到您? 当值SA 当值代理每日前台主管售后经理
4 电话接待是否问用户想什么时候过去做保养? 询问客户称呼,针对电话咨询保养客户,非保养客户问及内容相同 1、请问怎么称呼您? 当值SA 当值代理每日前台主管售后经理
2、XX先生/小姐您是XX日XX时间过来做每5千保养(针对保养客户)
5 电话接待是否询问了用户的电话号码? 标准普通话、语气适中接听电话人员根据来电显示询问客户电话号码 XX先生/小姐您的电话号码是**********吗? 当值SA 当值代理每日前台主管售后经理
6 电话接待是否询问了用户的车牌号? 标准普通话、语气适中 XX先生/小姐请问您的车牌是多少呢? 本步骤可提前到询问电话号码前进行当值SA 当值代理每日前台主管售后经理
7 电话接待是否询问了用户的行驶里程? 若为新客户按话术问询,若为已有资料客户可根据系统中显示情况问询 XX先生/小姐请问您车现在行驶里程是多少呢? 同步进入DMS系统查询当值SA 当值代理每日前台主管售后经理
8 电话接待是否确认及复述用户来店时需求包括电话、车牌、行驶里程、时间,缺一不可 XX先生/小姐感谢您的来电,我再复述一下您的需求:您的电话是**,车牌号是***,行驶里程为**公里,您预计**来店,是吗? 当值SA 当值代理每日前台主管售后经理
9 电话接待是否向客户提及预约服务告知客户预约的好处现我店推预约服务绿色通道服务,凡预约车辆可缩短维修时间且工时还有8折优惠,您需要我为您预约吗? 《预约登记表》当值SA 当值代理每日前台主管售后经理
10 电话接待电话结束前,是否感谢用户的来电? 一定要感谢客户来店,切记只说“好的,再见!” XX先生/小姐感谢您的来电,我是服务顾问XX,您到时候来直接找我就可以,我恭候您的光临,稍后我再见! 当值SA 当值代理每日前台主管售后经理
11 电话接待是否在用户挂断电话之后才挂断电话? 必须至少等待2秒,再挂断电话等客户挂断电话2秒后再用手指请按电话挂断电话当值SA 当值代理每日前台主管售后经理
12 接车问诊进店后是否有人引导停车? 1、引导员动作迅速在车前打手势指挥车辆安全停靠接待区《站岗排班表》引导员每日无人站岗处罚前台主管、售后经理分别扣罚20元、15元、10元/次前台主管售后经理诊断
2、左手或右手向下45度,五指并拢掌心朝下,上下摆动,示意顾客停车(来来来好) 引导员每日前台主管售后经理
13 接车问诊驶入时,特约店是否有堵塞现象? 前台车辆接待后在制作作业单时先把车辆开进车间以保证顺畅前台SA接待车辆问诊之后第一时间将车辆开进车间给调度先派工,以保证接待区域畅通无阻引导员每日前台主管售后经理
14 接车问诊停车后,是否立即有服务人员上前迎接用户? ● SA主动热情上前向客户打招呼、SA在忙时引导员主动热情上前向客户打招呼(1分钟内) 您好!欢迎光临,请问有什么可以帮到您? SA 每日没有执行处罚20元/次前台主管售后经理
15 接车问诊(接车人员)是否向用户主动问好? ●态度热情、礼貌、主动向客户问好,主动提及预约服务(非预约车辆)再次问候顾客:先生/女士,您好,按电话接待第9项的话术执行 SA 每日前台主管售后经理
16 接车问诊(接车人员)是否询问了用户的来意? 态度热情、礼貌、主动咨询客户(预约车辆)直接问候顾客:**先生/女士您好‚欢迎来我们店做**公里保养。 SA 每日前台主管售后经理
17 接车问诊是否当着用户的面安装座椅套、方向盘套、地板纸等保护件? 要求SA主动、当面、座椅套、方向盘套、地板纸、三件缺一不可(先向客户说明再安装,以加强客户的印象,使用座椅定位贴在门槛上对座椅位置进行标记,位置以座椅最前沿为定位点。) **先生/女士,为了爱护您的车辆,我为您的车安装防护用品三件套. 三件套及《接车问诊单》 10分钟内完成 SA 每日前台主管售后经理
18 接车问诊有无和用户一起进行环车检查? SA陪同客户检查顺序为:左前门向右经过车头(打开车头痛盖