文档介绍：从惠普“蟑螂门”事件看危机传播中企业和媒体的关系
刘春侠 09060086
摘要:近日,惠普“质量门”事件引起了社会各界的广泛关注,惠普后续一连串“傲慢”的态度,引发消费者更大怨气。此间《中国青年报》今日刊载文章《惠普的“天敌”是蟑螂?》,内容如下:
央视在今年3·15晚会上对两款惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行了报道: 2009年以来,惠普dv2000、V3000等型号的笔记本电脑集中出现质量问题,引发消费者集体投诉,但惠普公司一直没有给予积极回应。据报道,2009年12月17日,中国惠普公司客户支持中心的有关人员再次否认惠普笔记本存在任何质量问题。客户体验管理专员袁明在接受?穹檬保?苹萜毡始潜境鱿止收嫌胂?颜弑始潜臼褂没肪车捏v乱差有关。他说:“我们谁都解决不了的,是中国学生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的。”
一个消费者的惠普电脑修理次数达9次之多,更有消费者在保修期内更换了5次主板,对惠普笔记本电脑的投诉越来越多,光专门聚集维权的QQ群就多达20 多个,这样的情势竟然还“不存在任何质量问题”,实在匪夷所思。
进入21世纪,跨国公司在中国的危机事件时有发生,但在如此短的时间内导致产品退出中国市场的却独有这次。中国国际化的步伐将愈来愈快,大量的外资、跨国公司将在中国落地生根,大量的产品将在市场上占有越来越多的份额,在竞争激烈的市场环境下,危机事件的爆发频率将更高。在这种情况下企业如何处理公司、新闻媒体和消费者之间的关系,尽量减低危机事件对公司形象、消费者情绪、社会公信力的伤害和影响,这次惠普“蟑螂门”事件将这一课题摆到了我们面前。本文试图通过新闻媒体对这次事件的报道过程和惠普公司采取的策略、态度的分析,从传播学的角度寻找企业在面对危机事件时应该持有的态度和采取的策略。
关键词:危机事件;危机传播;形象;声誉
一、危机传播的相关定义
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荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔·罗森塔尔(Rosenthal)认为:危机就是对一个社会系统的基木价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况卜,必须对其做出关键决策的事件。从这一定义可以看出危机的发生不能够提前预知,危机事件随时随地都可能发生并会对企业造成影响。
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美国学者kathleen feam banks将危机传播定义为,“在危机事件发生之前之中以及之后,介于组织和其公众之间的传播。”目前,大众媒介已经成为最为重要和常用的传播手段,危机传播就是在危机发生的整个过程中,组织通过大众媒介和主要公众沟通对话的整个过程。
二、事件过程及危机对公司的影响
 惠普电脑被2010年央视315晚会曝光,惠普一个客服人员说学生宿舍蟑螂太多可能导致笔记本出故障,于是“蟑螂门”火了。
据央视报道,2009年12月17日,中国惠普公司客户支持中心的有关人员再次否认惠普笔记本存在任何质量问题。客户体验管理专员袁明在接受采访时,称惠普笔记本出现故障与消费者笔记本使用环境的脏乱差有关。
原话是:我们谁都解决不了的,是中国学生宿舍的蟑螂,那是非常恐怖的。
此话立刻被网友戏谑为“蟑螂门”,但随后更多媒体和网站开始使用这种说法。
面对2008年10月就发现的质量问题,惠普的应对,不仅迟缓,而且“傲慢”。他们甚至把罪责推卸给蟑螂。“我们谁都解决不了的,是中国学生宿舍