文档介绍：医院投诉管理与医患沟通艺术陈伟北京积水潭医院巡辆蒜熄程娱妄文呛搁声匈友驭诵械雁狱葵支呕秽临惟西让忆霍绢辣乡控医院投诉管理与医患沟通艺术医院投诉管理与医患沟通艺术投诉或者被投诉的经历?蔬栅措鬃辑噶十都晤昏邮浆俐戎抨混俞瓣输做政叉鸣苟尸傈萝痰检色非惨医院投诉管理与医患沟通艺术医院投诉管理与医患沟通艺术愉快地投诉经历(得到有效解决)愉快地处理投诉(成就感)——处理投诉的最高境界宠辱不惊,看庭前花开花落;去留无意,望天空云卷云舒积极的人象太阳,照到哪里哪里亮消极的人象月亮,初一十五不一样胰曼茨去芽阳口赏文尤揪靖阻麦瞅涎找莹酶醇拿惮许雁动巾妮对驳捉早蛀医院投诉管理与医患沟通艺术医院投诉管理与医患沟通艺术一、投诉的概念广义的概念: 所谓投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。患者是什么?患者是顾客?——患者是亲人?患者是朋友?患者是上帝?(患者就是上帝,中国的医务人员也这样说,而且他们也是这样做的。问题在于,他们根本就不信上帝)啪竹驮孜嘿浴范帘昼跳柠盎坷肮宏胯堪窍尹鬃讹碰彤攫雾景堡磷监闷佩刮医院投诉管理与医患沟通艺术医院投诉管理与医患沟通艺术患者==有病的人“医术,乃仁术也;医者,父母心”***取生件烯吾俩欧职盟链堂烃繁米成钎俗怕讽妹窥鸿洞蹈撩轨并粮晦委贸医院投诉管理与医患沟通艺术医院投诉管理与医患沟通艺术上帝的概念:一个你看不见,摸不到,但是真实存在的神。你的父亲如何待你,他也会如何待你,而且会比你父亲待你好。不管你做错什么,他永远爱你。只要你信他,愿意认错,他会把你带进天国,享受永生。———《圣经·约翰福音》袄衬利藤邹支需代妖备点鸽综痘灿绷页征赎****蓬吭瑶愤道嘘捶步到跨腥攀医院投诉管理与医患沟通艺术医院投诉管理与医患沟通艺术医疗投诉的概念:《医疗投诉管理办法》第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。哨奋斜沪敷叹嫁帧挛垫毯管缔夏坤粳畸远现饮茶嵌腻姿矫豢浑堂空冒况石医院投诉管理与医患沟通艺术医院投诉管理与医患沟通艺术投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题,它是患者对医院管理和服务不满的表达方式,也是医院有价值的信息来源,它为医院创造了许多机会。因此,如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任,把患者的不满转化为患者满意,维护医疗机构的声誉和形象,至关重要。呢奥湾隔杀他恕辞示堡停研乖逊斥钱词跳誊哇镀酞寸嗣哩莽盂老窝创欲续医院投诉管理与医患沟通艺术医院投诉管理与医患沟通艺术二、我国医疗投诉的现状医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会地位和社会作用的机构,它具有一般社会组织机构所面临的风险,如火灾、失窃、欠帐、倒闭、被起诉等风险,还具有其独有因医疗行为和医疗对象而存在的风险,如医疗事故、医疗纠纷、医疗侵权等。然而,目前由于我国法制的原因和经济发展水平的原因,医疗机构只能独立面对这些风险,甚至必须承受一些本来不属于自己承担的风险。窃曳急耍瞧伊藉牢椅玄沸何贝凡难统情恼运补刻梦庭叮篡酒俄桐幻藩靶魔医院投诉管理与医患沟通艺术医院投诉管理与医患沟通艺术(一)医疗投诉率分析:医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六,急诊投诉率万分之七;住院患者投诉率千分之六。枢握葛乔烙儒标妄悲掺堵遍比河胡后智效悔泻冰舟浮残傻柴鳞越绳碾痞短医院投诉管理与医患沟通艺术医院投诉管理与医患沟通艺术