文档介绍：XXXX科技职业技术学院
毕业论文(设计)
题目: 关于铁路客运服务文化的探讨
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摘要
铁路作为国民经济的大动脉,是大众化的交通工具,也是最基础的服务性行业。在铁路实施跨越式发展的进程,如何加强企业文化建设,如何提升服务品质,提升管理水平,是一个值得研究和探讨的课题。本文通过对广州铁路集团公司客运服务工作进行调查,研究发现客运服务文化中的一些问题,并分析问题产生的主要原因,提出培育客运服务文化的相关建议和措施。如:坚持以人为本,树立良好的企业形象、创新经营管理体制,将刚性制度与柔性价值观相结合、加强服务意识全面提高职工素质、完善文化网络。以努力提高广州铁路集团公司客运服务水平和服务质量。
关键词: 广州铁路集团公司、客运服务、服务文化
目录
摘要 2
引言 4
第一章服务文化的含义和产生的背景 5
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第二章铁路局服务文化的形成和重要性 7
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第三章铁路局服务文化的现状与产生的原因 9
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第四章培育服务文化的建议与措施 12
,树立良好的企业形象 12
,将刚性制度与柔性价值观相结合 13
,全面提高职工素质 13
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结论 15
致谢 16
参考文献 17
引言
铁路是体现社会文明的一个窗口,这就要求铁路企业要努力实现“代表先进文化前进方向”的重要思想,把企业文化建设成为具有丰富文化内涵和良好社会形象的市场主体,对社会文明进步和构建和谐社会做出积极的贡献。
铁路服务文化是以铁路服务价值观为核心,以创造旅客满意、赢得旅客忠诚、提升企业核心争力为目标,形成共同有服务价值认知和行为规范为内容的文化,它是铁路企业在长期对旅客服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和,是铁路企业文化的重要组成部分。由于铁路一个大众化的交通运输工具,它不仅具有一般交通运输企业的特征,同时也有其自身的特征。因此,铁路的服务文化建设就要结合铁路的特点,使其具有独特的丰富内涵。
第一章服务文化的含义和产生的背景
服务文化是企业文化的一个重要组成部分,是企业文化建设的一个新的增长点。它是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。服务文化的产生是市场经济发展的必然趋势,拥有一个属于适合本企业的服务文化是企业获得百年不衰的关键。并且服务文化是实现客运服务目标的重要经营管理方式,是服务经营的整体价值和精神体现。通过服务文化的倡导、宣传和形成过程,可以形成服务的价值导向和动力。

服务是铁路企业之本,而文化是服务之根、服务之魂,是服务的最高境界,服务的竞争实质是文化的竞争,文化的经营是最高层次的经营。服务文化是企业文化的组成部分之一,指体现企业的服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。服务文化是实现客运服务目标的重要经营管理方式,是服务经营的整体价值和精神体现。通过服务文化的倡导、宣传和形成过程,可以形成服务的价值导向和动力。主要作用包括凝聚组织力量、激励员工的责任感和自豪感、调适各部门的关系、约束员工行为等,可以为企业提高经济效益和社会效益。

我们生活在服务包围之中,服务已经或正改变着我们的生活,我们正一步一步迈向一个人人都是服务员,行行都是服务业,环环都是服务链的服务制胜的时代,良好的服务文化是各行各业面临的不容回避的社会课题。因此,每个企业都应从生存发展的经营战略高度构建服务文化,积极推进服务转型。
服务文化是经济发展的必然,市场发展的呼唤。市场环境的变化激活了改进服务的原动力,增强了构建服务文化的紧迫感;品质概念的变化,使让顾客满意成为经营的宗旨,市场经济中的利益驱动是“你想要什么我来适应你”产品的品质已由过去的符合技术标准改为符合顾客的需要;享受型消费时代的到来,便消费者对服务和文化的需求大大增加。
服务文化是时代的主旋律,全球化的通行证。服务的竞争实质是文化的竞争在产品质量、品种、功能高度同质化的服务企业尤为如此。随着社会的进步,服务中的文化含量越来越高,经济和文化一体化、服务和文化一