文档介绍：一、服务是什么?在传统的观念中,一提到服务,我们就会想起第三产业,比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等,而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上,现代管理学中的服务理念非常广泛,任何一个行业都有服务,†首先是客户的期待,也就是客户怎样看待这件事情,是满意还是不满意,这时这是一个心理上的感觉,主要是主观因素;另外,满足客户的利益需求是客观因素。†第二是达到,即满足客户的客观需求和心理期待。†第三是超越,仅仅达到还不够,要做到最好,远远超出客户的期待,令人难忘。图1-1达到和超越客户的期待示意图 【举例】出租车是一项城市服务,出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平,也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场,首先就要接受出租车的服务,他会看出租车是否拒载,是否故意绕路,是否违规作业,这些都代表了当地的服务水准和管理水平。 【举例】一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台,说轮胎不能用,要求退款,服务人员很有礼貌地解释,但是坚持不退钱,这时值班经理过来了,问清原由之后问:“大爷,您的发票带来了吗?”大爷说来得匆忙忘记了,最后值班经理拿出50元给大爷,把大爷送到门外,再三地跟大爷说:“大爷,如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了,把50元往桌上一放,连声说对不起,原来在沃尔玛根本就不出售轮胎,大爷走错地方了。从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。 客户是什么 所谓客户就是需要服务的对象,可分为外部客户和内部客户。其中,外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体,例如中间商和产品的终端消费者,。内部客户则是指工作流程的下一道工序,在整个工作流程当中,每一道程序都有前一道和后一道,自己是前一道工序的客户,而下一道工序则是自己的客户,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好,最后面对终端消费者,即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。关于客户的认知,长期以来存在两个有争议的问题,分别是:下面我们对这两个问题进行一下简单的分析:第一个问题,客户永远是对的吗有一句老话:“客户永远是对的”,真的如此吗?客户也是人,难免会犯错,比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员,有的客户故意找茬出难题,有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员,这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点,客户是最重要的,所以面对问题时我们要委婉的处理,在不要自己受到伤害的同时,也不要伤害客户。第二个问题,客户就是上帝吗我们常常说:“客户就是上帝”,可是在现代客户服务理论中,只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位,要选择目标市场,区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的,哪些客户是重点的还是非重点的,从而分级对待。 【举例】客户到花旗银行存款时,需要花2000美元开一个账户,不但没有利息,每年还要收账户管理费,按理来说,这样的银行应该很快就会倒闭,可是花旗没有,反而发展的很好,因为花旗银行的定位就是贵族银行,专门为大客户、VIP客户服务。案例背景今天,伊利雪糕的营销在中国可以说是做得非常成功的,但曾经有一段时间,它的营销面临连续三年下滑40%的局面。与此同时,行业的发展却以20%的速度递增。造成伊利雪糕营销连续几年下滑的背景之一是:跨国企业和路雪在中国一夜之间投放了10万台冰柜。投放冰柜意在垄断市