文档介绍：提要本文对移动通信运营商如何进行“客户保障”做一尝试性研究。在电信运营管理领域,“保障”一词并不少见,如“服务保障”、“收入保障”等都是近年来颇为流行的词汇。但“客户保障”的说法并不多,这里借助“保障”一词,强调运营商应以“客户为中心”,通过企业与客户的互动实现企业运营目标、通过对客户的保障维持企业的持续发展,在竞争日益激烈的电信运营领域保持核心竞争力。保障的范围不仅面对客户数量的保障,同时涵盖客户价值的保障,更提出面向未来的客户生命周期价值的保障。由此,移动通信运营商可以为困扰以久的客户流失、��值不断下降、如何维持企业稳定发展等问题找到一个解决办法。客户保障不是孤立的管理方案,它是一套管理方案的合集,以客户价值理论为基础,内容涵盖了客户生命周期理论、市场细分理论、客户流失管理、客户忠诚度管理等目前电信客户管理中的核心议题;它的目标在于通过以上一系列客户管理工具的有机结合,实现运营商对客户资源的优化管理,维持企业可持续发展。本文主要分四个章节;在第一章,着重介绍客户保障的概念;客户保障对运营商的应用价值;国内外客户保障研究的现状;以及本文进行客户保障研究的创新和整体框架。第二章,介绍客户保障的战略制定,首先介绍基于客户保障管理的战略分析;接下来针对客户保障管理中基础理论进行介绍,包括客户价值理论、客户细分理论、客户生命周期理论等基本管理模型。第三章,则强调了客户保障管理如何通过具体战术实现,提出了如何进行客户流失管理、客户忠诚度管理和市场策略的设计;第四章结合实践,提出中国移动通信运营商如何通过组织、流程、技术的运用来实现客户保障工作。关键词:客户保障客户价值市场细分客户生命周期
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刖经过数次变革,中国运营商竞争格局已经形成,中国电信,中国移动,中国联通,中国网通都已实现在海外的成功上市;海外上市不仅带来了先进的管理理念、雄厚的资金支持;同时也对运营商提出了更高的要求。如何在市场上取得竞争优势,并最终转化为股东利益,成为运营商面�俚闹饕D勘辍?突Т永淳褪瞧笠档纳�娓�尽T诰�争日益激烈的移动通信领域尤为突出,如何降低客户流失、如何保持和提升客户价值,如何通过产品服务的完善满足客户需求,等等一系列问题为电信营销管理提出了新的挑战。本人曾服务与电信运营商、电信管理咨询公司及电信设备提供商,对目前电信领域面临的问题较为熟悉。鉴于此,希望能够以在校所学理论知识为指引,对“客户保障”课题做一尝试性研究。“客户保障”一词,在这里借鉴了“网络保障”、“收入保障”等电信管理领域流行的说法。它不等同于客户流失管理,也不局限在客户价值管理,它更类似与一个“以客户为中心”,灵活运用各种客户管理方法,从更为全面的角度给予阐述的整体解决方案。作为企业运营中的现实问题,“客户保障”与不同国家电信运营环境,不同运营商所处的市场状况息息相关,因此,本论文希望能够借鉴相关知识,结合中国移动通信运营实践与现状,探求适合中国移动通信运营商的客户保障管理解决方案。罱
第一章客户保障管理的总体描述本章将对客户保障管理做一总体描述,通过三个小节分别介绍客户僳障管理的应“达摩克利斯之剑”。通过下图我们可以看出,自��年以来,中国的两大移动运营用价值;目前国内外客户保障管理研究情况及本文的研究重点;本文的研究框架。第一节客户保障管理的应用价值目前在电信运营管理领域,“保障”一词并不少见,如“商业保障”、“收入保障”、“服务保障”等都是近年来颇为流行的词汇。但“客户保障”的说法并不多,这里借助“保障”一词,强调运营商应以“客户为中心”,通过企业与客户的互动解决目前运营商所面临的客户流失、客户价值下降等问题;辅助企业实现运营目标;继而通过对客户价值的保障实现企业效益最大化。客户保障管理同时有助于运营商加深对客户需求的理解,通过产品和服务的不断完善、维持企业的可持续发展,并最终在竞争日益激烈的电信运营领域保持核心竞争力。对移动通信企业而言,客户保障的应用价值可以总结如下:一、稳定市场份额,保障股东价值目前国内移动运营市场呈现出激烈的竞争态势;客户流失日趋严重;客