文档介绍：欢迎参加培训——电话礼仪案例分析:他们的问题出在哪里?小李的口头表达能力不错,对公司产品的介绍也得体,人既朴实又勤快,在业务人员中学历又最高,老总对他抱有很大期望。可做销售代表半年多了,业绩总上不去。问题出在哪儿呢?原来,发现他是个不爱修边幅的人,双手拇指和食指喜欢留着长指甲,里面经常藏着很多“东西”。脖子上的白衣领经常是酱黑色,有时候手上还记着电话号码。他喜欢吃大饼卷大葱,吃完后,不知道去除异味的必要性。在大多情况下,根本没有机会见到想见的客户。客户反映小李说话太快,经常没听懂或没听完客户的意见就着急发表看法,有时说话急促,风风火火的,好象每天都忙忙碌碌的,少有停下来的时候。你认为小李在哪些方面要提高?如何改进呢?酒店服务商品的使用价值由设备设施的使用价值,服务的使用价值及菜食的使用价值三部分组成。这三个部分都存在着寿命周期,因而酒店要经常注意宾客的需求变化,注意服务商品对宾客的适应性,不能以不变应万变。在一定时期需要对某些服务和管理进行调整和更新。某地一家酒店,有人为酒店经理出主意,建议撕掉酒店门口“宾至如归”的字条,,用餐半价;,杯碟有缺口,用餐半价;,宾客食用其他菜一律以便宜菜计价。经理照此办理,果然宾客纷至沓来,生意一下子红火起来。把“宾至如归”的字条换成看似平淡无奇的告示,却收到了始料不及的效果,引人深思。案例分析:问题:1、打电话定包厢说没包厢了,但包厢没坐满。2、江南陈总要定个包厢,说白天不预定。3、候位的时候给客人的时间不准确。4、预定中心说没包厢了,店面还没满。5、3号定了两个王先生的包厢。6、预定的31号的包厢,1号问来不来了。7、接电话的语言不规范,价格介绍不清楚。8、调度着装、仪态不够规范。9、对客解释不够婉转热情。10、客满后留客技巧不够。课程式内容:(一)重要的第一声(二)要有喜悦的心情(三)端正的姿态与清晰明朗的声音(四)迅速准确的接听(五)认真清楚的记录(六)有效电话沟通(七)挂电话前的礼貌(一)重要的第一声当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表单位形象”的意识。(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。