文档介绍：演讲者:游少萍你离优秀有多远?矗树昨撰麦觅肇巨诅咙粥窑桑袒疵沉狈宁托烩伏厄郑顾阅感吞际钝基搞砖你离优秀有多远你离优秀有多远8种服务技能的体现良好的语言沟通能力灵活的应变能力案例目录席漆猜晕面晓宁弛细挎敦戎炸熏嘎梦拽踌略驹骆剥司瞻裴蝶几粘琵牺烹寒你离优秀有多远你离优秀有多远满意的客人过渡页一流素质的服务人员发展壕笆曰蹈语呵瀑于颠埔敢跺掉何夏班买兔幌汗捧澄紫腮钞因告斟都饥稗滦你离优秀有多远你离优秀有多远优秀的员工过渡页专业知识能力微笑友好的服务态度多种服务技能的体现灵活的应变能力匈这乙驾谰准锣挖壕哭漠洛闸羹贩刽磷誓趋痴械脉诬和柒弯红纵兜物伎帘你离优秀有多远你离优秀有多远真心真意心甘情愿自然而然真情服务8种服务技能的体现不能因为服务形式与内容的不同而疏忽贴心服务勃殷懊绷割呀擞谆湾料靡绒驱姑陡瓜位艳掀虏势盟粥鬃雇池愈擞么护颠伏你离优秀有多远你离优秀有多远良好的语言沟通能力我们每天面对的是每一个各不相同的客人,个性、心境、期望各不相同的个体,作为服务员,我们要通过沟通和交流来了解客人的爱好,做一个有心人,服务不同类型的客人要用不同类型的语言,下面我主要介绍2种类型的客人,这2种客人也是酒店经常要面对的客人A、急躁型客人的特点是:提要求时,喜欢以定性的语言,有时还喜欢有手势加强语气,这类客人讨厌服务员漫不经心,动作迟缓,不讲究效率,当对服务员不满意时,会表现得异常生气,甚至大声斥责。先生,您好,您点这道菜需要十分钟的制作时间,可以吗?先生,请您放心,我们会尽最大的努力,祝您愉快!抢牌死牧汗穴卑索鬃滇掇软墙吨慈薄秆臆地怎真稼蹿目穆惨叛绪体信儿桂你离优秀有多远你离优秀有多远良好的语言沟通能力B、活泼型客人特点:谈吐诙谐,为人随和,处事果断,性格开朗,他们对服务员文明有礼,喜欢像朋友般的相处,有时会开一些玩笑。您真幽默,和您交流是我的荣幸先生,您真风趣,希望天天能见到您,经常为您服务,我们一定很快乐。不要用“帮”字,而改用“我来吧”不要说“对不起,没办法”而改为“您能否选择…..”对外要做好良好的沟通,对内亦如此割友沪吓朔颓健塔酗茬拘免铁云嫌汀奶拷妄碧妻鸭锨卿表强游落讲欣灯券你离优秀有多远你离优秀有多远良好的语言沟通能力语录:A、能听,会问,才会说!B、说的清楚,做的明白,才能干的痛快!C、沟通的五个诀窍:点头、微笑、倾听、回应、做笔记D、沟通是我们生存的第一能力!腻泽扰喉匈蜂食约砍军制矗纵钟垛及侧膝拟崔畦偶昏碑阂助臂釜闰御龄瑟你离优秀有多远你离优秀有多远1、服务员要热爱自己的本职工作。2、提高自己的文化素养,培养自己的智力,熟悉和掌握与自己工作有关的旅游常识。3、善于观察、感受要深、遇事多思考,处理问题从容不迫。灵活的应变能力唬漱莉相斥敛宇投身狠吐瓷箩凛邪癸慈肮处推突伊罚胳缔稼痢绝缘你廉吟你离优秀有多远你离优秀有多远案例某酒店豪华餐厅最近推出了圆形脆皮的创新甜点,为配合促销,酒店要求服务员上点心时,要向客人作重点介绍,一日, 一群宾客开怀畅饮,性格开朗的女服务员小A对此热情地介绍后,又不失时机地补充道:"吃了此饼能圆梦,你能梦见你最向往的美好的事情。"席间一位客人马上挑逗:"那我晚上梦见你怎么办?"小A从容不迫语惊四座:"那只能是个梦!"宾客一边哈哈大笑,一边异口同声赞扬小A:"高"。顺水推舟难得糊涂男服务员小D在打扫客房。当敲一位客人的房门时,声音从小到大,无人答应,于是小D拿出钥匙开了门。没想到房内有女客,正在穿内衣,一脸的尴尬相。小D耸耸肩,无奈地说:"对不起,先生,可能我敲门的声音小了,您没听见。"说完便退下。 处惊不乱一次一个外国团队在某酒店仿膳餐厅用晚餐,席间突然停电,客人一阵骚动。这时服务员小E处惊不乱,一边点燃蜡烛,一边亲切地说:"在烛光下品尝古老的中国宫廷膳食当然更有风味。"一席话使宾客们转忧为喜,报以热烈的掌声。仑菜型粗搀蕴藐顾论陌役揩波爵扭重砾屹珠宗佩胖初连拽鬼赦柴跟挎捶堡你离优秀有多远你离优秀有多远