文档介绍：【问题探讨】�
我国商业银行信用卡客户流失实证研究�
王文硕�,刘凤军�
��.中国工商银行总行,北京��;�.中国人民大学工商管理学院,北京��
摘要:本文论证了实现客户流失管理的基本条件,运用逻辑回归方法识别国内商业银行信用卡�
客户流失的行为特征,提出了预测信用卡客户流失的行为模型,发现影响客户流失行为的敏感�
性指标,提出在�前竞争激烈的国内信用卡市场中商业银行管理层着手信用卡客户流失管理�
的切入点。本文主要结论是:根据预示客户流失行为的若干指标和分析结果,要从信用卡客户�
定位、交叉销售、多渠道服务以及提高信用卡客户退出成本等多方面构建信用卡客户保留策�
略。�
关键词:商业银行;信用卡;客户流失;客户价值�
文章编号:��—��—��中图分类号:��.��文献标识码:��
一
、研究背景�有的信用卡全部销户的个人客户。采用足够长的观�
信用卡业务进入我国已逾��年。在信用卡发卡�察期和表现期的目的是为了包含影响客户流失的季�
量迅猛发展的形势下,国内商业银行发卡机构面临�节、节日以及其他重要事件在内的各种因素。�
的挑战前所未见,带来了信用卡市场日趋饱和以及��二�本研究的若干假设�
发卡机构研发的产品和服务趋同的现实问题。然而,�基于客户流失行为模型训练集的描述性统计分�
国内大型商业银行发卡机构在信用卡营销过程中实�析,笔者对输入变量与客户流失响应指标�输出变�
际应用数学模型管理流失客户的意愿较低,提高客�量�之间做出若干假设。客户最后一次主动交易距今�
户忠诚度的管理行为仍然执行不到位,科学管理的�天数��与信用卡客户流失率呈正相关;近��
应用效果还未最大化。以本案例中商业银行为例,该�个月非消费交易次数��、近�个月消费交�
商业银行在某沿海经济发达城市的具有较高忠诚度�易次数��、近�年账户日均存款余额�
和价值的信用卡客户流失率水平在�%以上,如果��、近�年账户日均透支余额��与信�
将睡眠流失的客户计算在内,信用卡客户流失水平�用卡客户流失率呈负相关;使用网上银行交易渠道�
将超过��%。因此,尽快建立适于商业银行自身发��、客户年龄��、交叉使用产品数量�
展情况的客户流失行为模型是十分必要的,掌握客��、近�年新开账户数量��、使用除�
户流失行为特征并分析竞争对手市场推广产品的特�信用卡外账户数量��、使用电话银行交易渠�
色,有针对性地制定出客户保留策略更显商业价值。�道��预测客户流失效果不明显。�
二、研究假设�三、研究方法�
�一�客户流失定义�在定量分析研究中,线性回归模型��.�
影响商业银行目标客户流失的因素很多,归纳��是比较流行的统计方法。然而,在现�
起来大致有个人自然因素、微观环境因素和宏观社�实世界中,线性回归模型对分类输出变量无法做出�
会因素三方面因素�陈建成、马文扬,��。基于上�很好的解释,比如,对商业银行客