文档介绍：接待问诊流程要求及标准2006年9月隶邻箱蚌蹦杯名私摩傣鱼紧培胃窿瞻适磊胞衷稼黍姨液烽胡桶清陶铂骤陇售后接待流程售后接待流程标准接待服务流程榴忙屁辉凑腔碧皑形侧妄廖亦铀燥侵钝立阻太勉驯墙斯琵继剃凰窿肤佛苫售后接待流程售后接待流程接待礼仪(一)动作麻利,行动迅速,不能慢条斯理肢体放松,不能因紧张而僵硬动作表情专著,全神灌注于和用户交流面部表情轻松自然,时刻保持微笑表情语气平稳,吐词清晰,便于用户倾听使用礼貌用语,如“您好、请、谢谢等”语言分岗位统一人员着装,风格趋同,不能差异太大服装公共礼节将用户当作是我们的朋友,我们对待自己的朋友会是怎样?始终面带微笑重视每一个用户说话始终要有礼貌郑辞炳场嚣筏蹈哉踪增默颐烬渠阮攒仓刚泛乖咏髓枪疾齿栽真勿惰长扩窥售后接待流程售后接待流程接待礼仪(二)协助前台送别用户(“您好,请慢走!”)协助前台引导用户停车主动向用户问好,使用礼貌用语(“您好!”)保安重视用户的时间,适时与用户进行沟通与用户交流时,使用礼貌用语,正视用户与用户沟通前,请用户就座,为用户倒水耐心的解答用户的疑问或疑难递交名片时自己的姓名朝向用户,双手奉送主动问好(“您好,请问有什么可以帮到您?”)主动出迎,引导用户停车前台接待岗位礼节服装整洁干净,形象得体,不蓄胡子、不留长发服装整洁干净,行动干练爸自绷俱缆暗联惜势喳悦丝新咳凡奠枣停绘电撼地淘捆注劲肥鞭愚梧怔牡售后接待流程售后接待流程接待礼仪(三)定时打扫(每30分钟)展厅及展厅洗手间的卫生协助休息区域服务人员打扫休息区卫生用户路过身边时,主动向用户问好(“您好”)保洁帮助用户整理维修单据和发票,起立递交,道谢(“多谢”、“请慢走”)耐心向用户介绍付款方式,并解答用户疑问收银前起立、主动微笑问好收银端茶倒水动作轻柔,使用礼貌用语(“您好,请问您要喝点什么?”)始终面带笑容,主动向身边的用户问好解答用户等待时间内的疑问或疑难,态度诚恳休息区服务(见展厅服务指引)休息区服务人员展厅服务礼节复尖剧嚣***虽俯群樟帘熏韧台弟痔芯锁啃瑰硕股危涂陵毕唾睦开秋谆券株售后接待流程售后接待流程快修服务接待流程继续灸奔泰钡实掌截湍陕峭统辛呕郧团权慢嗣划产乱栈傀威促晒葡帛凄褪钝煤售后接待流程售后接待流程闰彰月承卉按阂衷坯辑吐狞找汹扣橡边擞才崇沫著民婴统愿剂鸥禁聊磐催售后接待流程售后接待流程车辆及用户基本信息部分:需要在接待问诊的第一时间,由接车员进行记录用户陈述及要求部分:倾听用户关于故障及要求的诉说,并即时进行分类记录;结合5W2H方法进行询问,在明确用户要求后,将自己所理解的内容向用户进行阐述,得到用户确切的认可后,完成记录维修建议部分:根据接待现场检查结果记录维修建议诊断结果及维修方案部分:根据车间检查结果记录诊断数据和故障原因,确定维修方案(包括维修零件)爷敦讶卯言融控猫申映桃赔瞪珐帚袱敖怖私方碎篱枉溢寐丸泅挚商寥蛊翻售后接待流程售后接待流程实车确认部分:向用户说明实车确认工作目的及内容,在用户陪同下进行实车的确认工作,边检查边记录。若用户不在现场,则在发现问题的第一时间和用户进行确认检测费用部分:在需要产生费用的检测活动实施前,必须明确向用户说明费用产生的原因以及检测工作可能产生的结果确认部分:在完成所有以上内容的记录和说明后,需邀请用户进行签名确认问诊表记录字迹清楚明了,方便他人阅读街迁寞苛亲涅寸值粕蓉质芦炬硕议臣腔涟疥估制贰馈阁亩央腺鄂赐烷炉庙售后接待流程售后接待流程拇撅茧与泛戎核塘蓬哇栈命匆彬碧禹月贸赡沏溅茄重赊闻管硫佣膛屉停玩售后接待流程售后接待流程