文档介绍：:..用价值观管理员工更有效访联邦快递中国区总裁陈嘉良中国经营报2011年07月04日联邦快递更快了。近日,联邦快递宣布,将推出联邦快递国际特早快递服务。这一服务为到达中国华东、华南及新加坡这三个地区的快件提供限时送达、代理清关、门到门的国际快件递送服务,公司承诺在发件后的次日上午10点前送达货件,而此前,该项服务仅承诺次日送达。提前几小时送达背后,仅靠供应链的优化是不够的,从货物到达目的地,再到用户拿到货物,最后这段距离不可控因素很多:比如交通拥堵、极端天气,使命必达靠的是递送员灵活的应变能力和对工作的责任意识,而这一切都源自于联邦快递一个名为“PSP”(PeopleServiceProfit员工-服务-利润)的管理理念。PSP管理在业内被称为“紫色血液”,它是一条循环的闭环,公司善待员工,创造很好的工作环境,员工则会在这个环境里开心地工作,为客户提供更好的服务,客户更多地选择联邦快递的服务,企业就能赚更多的钱,而公司将盈利再次投入到员工身上,这样的循环不断发生,也为公司不断创造价值。那么,这条循环链是如何运营的呢?当中国快递业如雨后春笋般发展,民营快递业大举从联邦快递挖角之时,PSP理论是否还行得通?(服务营销思想)总裁并不比递送员更重要《中国经营报》:联邦快递是最早介入国内快递市场的外资企业,近些年民营快递公司发展势头很猛,他们从外资公司中挖了大量的人员去从事管理工作,联邦快递是他们的重点挖角对象之一。在PSP理论中,第一个P强调的就是好好对待员工,那么为何员工还会离开?陈嘉良:这很难避免,因为我们的员工是优秀的,别的公司没有这个能力培养优秀的员工,就在我们这里挖角。人家挖角,你抗拒不了,我们的工作重点就是怎么把这些人留住。在联邦快递,留住员工的方法就是给他一个公平、公正的环境,给他培训与发展的机会与空间。很多公司送员工培训后都要员工签字继续在公司工作多久,我们从没有这个要求,我相信如果我真的能够把员工的心留住,员工自然不会走,但是如果没有留住员工的心,用其他东西绑住,对双方都没有好处。(留人要留心)当然有些员工因为某些因素,一定要跳槽,他们有更好的发展我也很开心,这也是联邦快递对中国快递业,中国物流业一个贡献。《中国经营报》:你强调留住员工的核心在于创造一个公平、公正的环境,公平对待每一名员工,这具体指的是什么?这一环境是如何创造的?你又是如何留住员工的心?陈嘉良:在联邦快递内部,不容许有人在公司一手遮天。其做法是,如果某人在工作上做得不对而受到了处分,当事人觉得不公平可以投诉到其老板的老板,他的老板要在投诉后7天内开个内部法庭,重新审视谁对谁错。当事人对处理结果不服,可以投诉到地区副总裁,同样7天内开法庭,再不满意则可以投诉到中国区总裁、亚太区总裁、亚太区人事副总裁。而公司里很多员工认为受到了不公平的对待,都是在我们手里改正的,由此告诉员工,只要在公司好好去做,每个人都能得到公平的对待。让我印象最深的是两年前,我开了一个法庭,原因是一位高级经理给了一位经理以处分,理由是这名经理用公司的折扣寄非其个人物品(公司规定员工寄送个人物品有折扣),地区副总裁维持原判,但是到了我这边推翻了,因为事件中没有证据证明他在这个行为中拿到了好处。那位被告的经理听到这个