文档介绍：海南移动客户服务中心热线服务室碧海云天QC小组一、小组简介1)小组概况小组名称客服中心热线服务室碧海云天QC小组小组成立时间2005年3月课题名称提高客户来电原因记录的准确性课题类型问题解决型课题登记号QC2005-004活动起止时间2005年3月至9月活动次数2次/月活动人数6人出席率98%姓名性别学历组内职务组内分工沈洪发男本科组长总体策划及协调祁婷女本科组员具体实施吕波女大专组员具体实施孙玲玲女大专组员具体实施詹惠晶女大专组员具体实施张江娥女大专组员具体实施2)相关术语解释:来电原因:即客户拨打客服热线的原因。来电原因咨询树:简称咨询树,是供业务代表受理来话时点击记录客户拨打客服热线原因的树型业务项目列表。(如右图一)来电原因点击:即对客户拨打客服热线的原因进行选择、保存,只有来电原因记录准确,来电原因记录数据才能准确。工作态:业务代表在通话过程中如未点击来电原因咨询树,并保存,座席将自动进入5秒钟的调整状态,即工作态。来电原因记录流程图:(图二来电原因记录流程图)3)活动计划序号项目时间(月)2005-32005-42005-52005-62005-72005-82005-91选择课题2现状调查3确定目标4分析原因5要因确认6制定对策7对策实施8效果检查9巩固措施10总结及打算说明:计划时间实际时间(表一活动计划时间表)二、选题理由三、现状调查现状调查一:小组对2005年1月至3月1860热线来电原因记录准确率统计如下图:项目1月2月3月来电原因记录58%61%59%(表二现状调查表一)平均值59%(图三来电原因记录准确率图)总结:来电原因记录准确率低。现状调查二:小组为摸清影响来电原因记录准确率的原因,对2005年3月份随机抽取的911条录音中存有来电原因记录错误的374条录音进行详细分析总结:原因频次(次)比例累计比例人为操作错误原因32587%87%系统原因3710%97%设备原因123%100%(表三现状调查表二)累计占比(%)频次(次数)87%97%100%325次37次12次(图四)总结:影响来电原因记录准确性的主要原因是人为操作错误。四、目标确定本小组决定通过QC活动,把来电原因记录准确率提高至95%以上。提升36%(图五目标确定图)在确认目标后,小组经过分析,认为:根据部分兄弟公司数据情况表明,目前全国来电原因记录准确率较高水平要在90%以上,但从现状调查可以看出影响我们热线来电原因准确率的可控因素较多,完全可以突破这个水平。如果小组解决了人为操作错误方面的问题,来电原因准确率便可达到95%以上,另外在设备及系统方面还有提升空间。六、原因分析小组针对上述人为操作错误的原因影响来电原因记录准确率的现象进行了分析,最后确定了8个末端原因,如下图所示:(图六原因分析图)七、确定主因序号末端原因确认情况确认方法确认标准负责人要因判断1宣贯力度不够业务代表认为来电原因并不重要,为缩短受理时长,随便点击抽查来电记录、现场巡查业务代表是否知晓来电原因的重要性孙玲玲詹惠晶是要因2培训不够未有来电原因方面的专项培训,业务代表对咨询树存在不理解或不清楚应记录为哪个业务项目,且未与值班人员确认或提出抽查来电记录、与业务代表面谈是否有来电原因专项培训记录詹惠晶张江娥是要因3考核机制不健全未有来电原因考核制度,业务代表认为来电原因不作为考核项目,可以不重视抽查来电记录、与业务代表面谈是否有来电原因考核制度张江娥是要因4未在通话过程中点击来电原因来电原因界面不是在来电进入时自动弹出,业务代表主要集中在话务受理上,未能做到在通话过程中点击来电原因,并且点击来电原因并不能给话务代表带来实际效用上的帮助,所以话务代表均采用通话结束时再点击现场巡查、与业务代表面谈是否在与客户通话中便进行来电原因点击孙玲玲张江娥是要因5点击来电原因麻烦点击过程简单,仅是在通话过程中选择相应的来电原因,然后保存,并不会增加工作量,该原因不是主要原因现场演示点击来电原因是否会增加工作量吕波祁婷非要因6类别划分不合理个别咨询树类别未进行细化,如套餐类项目都归在话音基本业务中,未细分各类套餐,另外如查询套餐分钟数等热线咨询在咨询树上未有相应的咨询点来电原因梳理、收集意见BOSS上可办理的项目是否都可在来电原因咨询树上查找到相应咨询点张江娥吕波是要因7维护机制不完善一些最新短信营销、故障等信息未及时添加,业务代表不知点击哪个业务项目来电原因梳理、与业务代表面谈是否有来电原因维护制度沈洪发祁婷是要因8工作态时间短比起同行水平,5秒的工作态时间并不短,该原因不是主要原因现场演示、与业务代表面谈≤5秒詹惠晶沈洪发非要因(表二主因确认表)八、制定对策及对策实施1、制定对策根据以上6个要因,小组制定了以下对策措施表:序号要因对策措施目标负责人地点完成时间1宣贯力度不够加强宣贯