文档介绍：难缠顾客不难缠站在顾客的立场看待他们的纠缠,则你所面对的将不再是难缠的顾客。DavidFreemantle  难缠的顾客——即那些大喊大叫、辱骂、甚至有潜在暴力倾向、不讲理、讨厌、苛求和近乎难以忍受的顾客——似乎经常困扰着许多基层员工。  然而,是谁给他们贴上“难缠”的标签?当然不太可能是顾客自己。所以解决这个问题的方法是改变这个标签,或者准确地说,改变你看待这些顾客的方式:不要认为他们难缠,而将他们看作是普通的人,同其他人一样,他们也希望自己讨人喜欢。克服恐惧当一个员工抱怨遇到一个难缠的顾客时,他真正的意思是“我处理这种类型的顾客有困难”。因此,关键在于反省自己而非顾客,发掘出自己潜意识的恐惧,当一个人(或顾客)的行为类似于你界定为“难缠”的那一类时,正是这种恐惧产生了负面消极的反应,制造麻烦的正是自己受压抑的恐惧。你应该问自己:“我处理这个顾客投诉存在什么困难?”而不是“为什么这个顾客如此难缠?”一旦确定了这些恐惧,处理它们就比较容易了。在处理难缠的顾客时,切忌用你自己的——或你公司的——所谓的正确观点来说服他们,这样可能使矛盾激化。而要试着体会他们的心情,表现出与顾客心情相关的表情——例如,同情、体贴、受挫等等。关键是要避免试图向顾客证明他是错误的,而要让他产生一系列好感,使他认同你即将处理问题的方式。从顾客的角度看,公司的状况是无关紧要的,重要的是解决他的实际问题。  要消除你对顾客的任何反感情绪,尽可能使自己从难缠的顾客身上找到你喜欢的优点。你找到优点的越多,你解决问题的可能性越大。  将困难看作是你真正喜欢的挑战。树立这样一种思想:“顾客为我设置的困难越大,我就越欢迎。”不讲理的顾客  难缠的顾客与不讲理的顾客并不完全是同义词。一方面,顾客很少从一开始就是难缠的。他们之所以变得难缠,是因为他们的确遇到了困难,是因为他们在追求愉快心情的过程中频频受挫,从而情绪变坏。  另一方面,无论你如何理解和同情,无论你如何尝试克服顾客的困难,总有极少数的顾客向你和你的公司蛮横无理地提出他们的要求。  这些顾客,要么是他们的期望超出了你可以解决的范围,要么纯粹是想敲诈你的公司。  在处理有真正困难的顾客和那些别有用心、故意找麻烦的顾客时,基层员工首先需要加以识别,其次需要不同的技巧。那些真正有困难的顾客通常无法解决他们自己的困难,因而表现出难缠,他们会变得好斗、易怒、急躁、表面上很不讲理。  而那些故意找麻烦的顾客通常比较理性,往往经过精心设计,将过分的要求强加于公司。他们的逻辑通常如下:  “你们的服务令我失望,所以现在你欠我许多。”  “我的假期被搞得一团糟:既没有承诺的海景,我们离海滩也很远,而小册子上说很近。因此我要求全额赔偿。”  “你曾向我保证昨天送到,但直到现在都没有送来,如果在明天5点以前我还没有收到的话,我将向你公司索赔我因此造成的生意损失。”  “我的新计算机才安装两天就崩溃了,而你的工程师在两天后才来修复它,这给我公司造成了几千美元的订单损失。因此我要求补偿。”确定界限  在取悦顾客时,你是有限度的,即存在一条非常界限,用于判断顾客的要求是真诚的,还是故意的。当然,如果你能够尽可能地向顾客表现你的商誉,是最理想不过了,但实际上,要达到这种理想状态,需要一个很好地划定的界限,使得创造性的顾客解决方案不致迷失方向。  大多数公司通过多余