文档介绍：在新形势下铁路如何提升服务质量铁路改革备受各界关注,其发展势头已初露端倪。但无论怎样改革,铁路最终还得靠增强自主竞争力和提高服务质量在市场中立足,因为它总不能在国家的温室中一直走下去吧?在改革的大潮中,铁路的服务质量一直都受到社会各界的关注,作为评判企业的一项重要标准,服务质量已影响到企业服务的战略决策和发展方向。纵观全局,铁路经济发展突飞猛进,在硬件设施方面,铁路的绝对长度增长很快,根据铁道部公布的数据,“十一五”期间,,是“十五”的2倍;、,成就有目共睹。但是服务水平一直发展缓慢,踌躇不前,难以满足旅客日益增长的出行要求。我们如何提升服务质量呢?从目前情况来看,造成铁路服务质量水平较差的原因,主要由于人员素质不高、服务管理不严密和作业标准不细化。因为牵涉到服务管理的环节太多,再加上人员素质的偏差,所以造成服务水平低下,也直接影响到企业经营利润和员工士气,这种局面亟待改善。我认为,提高服务质量,是铁路增强核心竞争力的有效途径,而如何改善服务水平、改进服务质量,应从以下几个方面着手:1、突破政策瓶颈,拓展自主空间。铁路作为国有大型企业服务,完全脱离政府的干预是不可能的。因此,如何突破体制瓶颈,在既定政策下,巧妙避免过多的行政性干预,创造和拓展自主空间,是走出困境的重要前提。开辟一些新的领域,促进经济的多元化和多面化,最终提升职工工资待遇,在物质上鼓励一线职工奋发图强。古人云,天时不如地利,地利不如人和,只有这样铁路才能立于不败之地。2、以标志性口号为表现形式,构建具备特色的企业服务文化。以口号形式表现其核心价值理念,通俗易懂、凝聚士气、振奋人心,增强员工向心力和积极性,推动企业服务发展和进步,营造充满进取精神的企业服务氛围,然后再形成具备自身特色的企业服务文化。另一方面,通过铁路文化建设可以凝聚员工合力,改善服务质量,打造品牌服务,有助于端正风气,构建铁路服务传统,形成一个良性的循环,从而带动管理水平、服务文化、服务质量等各方面的稳步提升。3、加强职工自身素质,以主人翁的姿态来对待工作。十年树木,百年树人,加强一线服务员工的素质,首先应在教育方便下功夫,不能拘泥于走形式、走过场、怕麻烦,应该将一些枯燥无味的东西深入浅出的告诉大家,只有这样才能培育出优秀的铁路服务人才。同时,加强主人翁意识的培养。对于服务管理而言,职工爱岗敬业是提升服务竞争力的关键,加强主人翁意识并不是一件难事,例如,在平时的工作、或者文件传达时,将“职工”改成“我们”,变一变称谓,将有意想不到的效果。因此,只有不断加强对职工的素质教育,不断鼓励和激发职工的爱岗敬业精神,才能提高服务质量,保证服务竞争力的持续增长。4、加强职工对铁路的满意度,也是直接影响到服务质量的因素之一。可想而知,对铁路不满的职工,是不可能向旅客提供满意服务的。在日常作业中,即便是正确的奖惩方式,也可能会引发职工的不满。然而,加强内部服务,获取职工信任和支持,就不失为一种重要的