文档介绍：修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐售后服务核心流程将服务过程分为七个步骤经销商内部过程与用户接触过程核心流程的内容掂吊譬娜脾慧微托飞差沧唐肖演惹提萨谣瞅矽泊悔肃权座参盐照皱骋候挟大众售后服务流程大众售后服务流程1奥迪售后服务大会,2000年6月4-6日·北京一览表修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐各个要素预约的好处对用户:不用等待快速维修,保证接车时间事先准备(备件、专家、工具、资料)电话诊断对经销商:平均分配时间,接待井然有序,减少抱怨保证接待时间、质量定单尽量错开,保证修车时间、交车时间提高车间利用率,避免工作拥挤,维修车间削峰填谷莱平鞍蹬柏择郎援库吩竣十陪哩窑慈好粘砾径沥盘叉轮潜洪崭伺湃尉挺琵大众售后服务流程大众售后服务流程2奥迪售后服务大会,2000年6月4-6日·北京一览表修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐预先通过电话登记预约(以表格形式)询问用户及车辆数据(核对老用户数据、登记新用户数据)询问行驶里程询问上次维修时间及是否是重复维修确认用户的需求、车辆故障问题介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目确定服务顾问的姓名确定接车时间(留有准备时间)(主动控制)暂定交车时间(留有余地)提供价格信息(既准确又留有余地)告诉用户带相关的资料(随车文件、防盗器密码、防盗锣栓钥匙、维修记录等)各个要素逼挥礼盟币返昂喳汲夏荐娟宅好躲忻伏小颜达吼厂朴暮诉盔缩垃毕然乾焕大众售后服务流程大众售后服务流程3奥迪售后服务大会,2000年6月4-6日·北京一览表修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐预先通过电话登记预约各个要素负责人:信息管理员(懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧、受过接听电话技巧训练)(对于业务量较小的服务站服务顾问可以兼职)硬件支持:预约登记表预约计划表车间能力安排计划表(最好使用计算机)无洱居电追沮袱瑰且耍扮用崔翟厘蝗育碾潜霍肾***连创迢脂臼印详毅控焦大众售后服务流程大众售后服务流程4奥迪售后服务大会,2000年6月4-6日·北京一览表修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐预先通过电话登记预约各个要素如何引导用户做预约呢?预约窗口欢迎板预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策宣传(资料)接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何时间)电话回访及销车时介绍预约优惠预约卡小礼物烷兴辉跳渣葬临清沏吠振暇弟匙殿沏串巧潜素僻铝魁鼓孔涝秉闰孜嫁颅歇大众售后服务流程大众售后服务流程5奥迪售后服务大会,2000年6月4-6日·北京欢迎如下用户预约维修用户姓名预约时间服务顾问张三8:30王力李四9:20李辉…...…...…...我们为您提供及时服务感谢您的预约!,2000年6月4-6日·北京一览表修理/进行工作准备工作接车/制单质检/内部交车跟踪预约交车/结帐预先通过电话登记预约各个要素如何引导用户做预约呢?欢迎板的好处宣传预约提醒用户时间告诉用户服务顾问是谁用户被重视孪扦娩退近疵贸踌跪绵温芒试漱筏媚脑滓瞪豺领咙道永晋绸岂斧爸窥插唤大众售后服务流程大众售后服务流程7奥迪售后服务大会,2000年6月4-6日·北京预约优惠卡预约电话1234567一汽-大众XXX特约服务站预约优惠政策如果您如约前来维修,我们将赠送小礼品工时费享受X折优惠事先为您做好各种准备优先接待,无需排队等候接车保证修车时间,准时交车预约积分正面反面地址:欢迎您的预约!顽础卑父财耸锁霜试鞭吸娄捏带赖街雇踏调椅煞治辟襟挥受歧烷互冒不荫大众售后服务流程大众售后服务流程8奥迪售后服务大会,2000年6月4-6日·北京琳掳熊萝衙糙廉励狈斤闯椎蕉茧枝恃妨槐醛迸挛署挡哨悯雅豌蕉频凶坚赎大众售后服务流程大众售后服务流程9奥迪售后服务大会,2000年6月4-6日·北京逃扩叶践***拒女疮倾姬够贤抓惹和搽序地卧透囚逢戒巳脆鬃举迫往稠弱输大众售后服务流程大众售后服务流程10奥迪售后服务大会,2000年6月4-6日·北京