文档介绍：餐厅迎宾服务程序一、餐前准备(一)擦拭玻璃、大理石、家具1、使用专用抹布和专用清洁剂。2、将清洁剂喷在玻璃、大理石及家具上,用抹布擦拭光亮,玻璃透明。3、做完卫生自查,如有不合要求之处要进行补救。4、请督导检查。5、清洁用具使用后放入规定柜内,抹布放入布草车。(二)查阅客情表1、记住当日餐厅预订,了解VIP及其他客人预订情况。2、了解餐饮各点情况,准确回答客人。(三)绘制引座图1、根据餐厅平面图妥善安排预订客人餐位,标出当日VIP预订客人或团队具体餐位。2、同时标出当日散客餐位分布的平面图。(四)准备菜单、酒单1、菜单、酒单要干净、整洁、无破损。2、准备足量菜单、酒单。二、安排客情1、查看客情报表的中餐客情。2、根据人数,餐别安排位置。3、查看宴会预订的重点客人预订并安排位置。4、告知区域服务员客人用餐时间和具体要求。5、分清电话预订的客人位置。6、安排住店客人预订位置。7、根据上门客人预订安排位置。8、将安排的座位依次标明在引座图表上。9、根据客情记录检查、核对。三、接受电话预订(一)电话预订1、电话铃响三声之内,微笑,音量适中,接听电话:“Goodafternoon,××Restaurant,MayIhelpyou?”“下午好,这里是××厅,需要我帮忙吗?”2、根据客人的预订要求填写预订表。3、“我能重复一遍您的预订吗?××先生/女士,时间是×,人数是×,您的房号是×,您的特别要求是×。”如果不能肯定客人姓名如何拼写可说:“我能知道怎样拼写您的名字吗?”4、“谢谢,先生/女士,×日早晨/中午/晚上,再见。”(二)摆放欢迎卡1、准确地记录下客人预订的所有信息。2、将预订客人的姓名仔细、工整地抄录在欢迎卡上:“欢迎××先生/女士光临××,祝您用餐愉快!”3、将欢迎卡依次摆放在客人预订的餐桌上,注意朝向餐厅门口客人进入容易看到的方向。4、每一张欢迎卡在餐桌上有统一的位置。四、班中服务(一)开音乐音量适中,一般为二档。(二)开餐厅引座区域灯准时打开大门,打开引座区域灯。(三)站立仪态端庄,面带微笑,站在大门前。(四)迎接1、尽可能称呼客人的姓名,引座时走在客人前方二至三步,不时回头观察客人是否跟在身后,时而招呼客人,声音温文尔雅。2、“中午/晚上好,先生/女士,欢迎光临,请问有预订吗?”3、视情节:A.“我们已专门为您留了桌子,请跟我来,小心楼梯”等。B.“请问您需要吸烟位置还是不吸烟的位置,请跟我来,小心……”4、这张桌子是专门为您留的,看是否满意?5、请坐,帮助拉椅,待客人坐下后将椅子推进去,并打开口布说:“祝您好胃口!”(五)接衣帽1、主动询问并协助客人存放衣帽。2、在客人入座后,将衣帽挂在衣架上,挺括的挂在大衣橱内。(六)接待带小孩宾客1、把小孩视为VIP。2、主动询问客人是否需要童椅。3、将带小孩的客人安排在没有楼梯,不是出入口,且桌椅少的区域用餐。(七)接待情侣1、将情侣客人引领至客人较少,较隐蔽的区域的桌位。2、遵循女士优先的原则。(八)迎接残疾客人1、将客人引至方便出入的地区,缓慢入座。2、必要时帮助搀扶。3、协助客人放好拐杖、轮椅等物。(九)迎接单身客人引领完毕,主动为客人呈上相应的报刊,供客人阅读,避免客人感到寂寞。(十)迎接老年客人1、引座员带路时要慢,一步三回头,以适应老年人的脚步。2、必要时可搀扶老年人共同行走。3、将老年人引至