文档介绍：服务质量管理姓名:张峰凯学号:0911022270摘要:在当今的市场经济体制下,社会竞争越来越激烈,商家如何才能在市场上占有一席之地呢?尤其是第三产业,它们主要依靠服务质量来招引顾客。本文旨在对服务质量管理进行探讨。Abstract:Intoday'smarketeconomysystem,petitiveincreasing,howcanbusinessessurviveinthemarketplace?Particularlytertiaryindustry,:服务服务质量质量管理Keyword:serviceservicequalityqualitymanagement服务、服务质量的含义服务是指一种或多或少具有无形性特征的活动或过程,它是在服务提供者与服务接受者(服务对象)互动的过程中完成的,服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益,同时,服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段,通过服务的差异化,企业可以创建自己长期的竞争优势。它具有无形性、差异性、生产与消费不可分离性和不可储存性。服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。为了理论结合实际进行分析,本文以江西师范大学瑶湖校区五大食堂为例对服务质量管理进行探讨。五大食堂优、劣势一食堂优势:、二、三栋之间,附近还有四、五、六栋,地理位置比较好 ,餐桌干净整洁,: :,人流量最大的食堂,地理位置极好 :,给人感觉不好,、油腻三食堂(长胜园)优势:、惟义楼旁,七、八、九、十、十一栋学生上课后回寝室最近之路必经之地,、干净、明亮,:,、,造成大饭菜较其它食堂慢四食堂优势:、五食堂构成三角之势,离十二、十三、十四、十五栋较近,:,影响用餐五食堂优势:, :。附:食堂满意度调查问卷同学:您好!我是商学院09级学生,因需完成《服务营销》课程的期末作业,现需调查您对食堂服务质量的感受,希望耽误您几分钟填写下面内容,全是开放性的问题。对于您的配合,在此表示非常感谢。09级人力资源管理班1你觉得此食堂价格是否合理并写出您的看法?2您对此食堂服务人员的服务态度感受?3您对打饭菜打饭菜需等候的时间的想法?4请您评价一下此食堂的环境?5您认为此食堂的设备的齐全程度是怎样的?6您对此食