文档介绍：*接听电话时拨打电话时转达电话时1、电话铃响得很久才拿起听筒;2、对着话筒说:“喂,找谁啊?”或随意一声“喂”;3、一边和同事说笑一边接电话;4、一边吃东西或者喝水一边接电话;5、需要记录时手忙脚乱地找纸和笔。1、抓起话筒却不知从何说起,语无伦次2、使用“超级简略语”如“我是东南的××3、挂完电话才发现还有问题没说到4、拿起电话时自顾自的说一堆后发现找错人了1、态度冷淡地说:“陈科长不在!”2、让对方稍等,忙碌手头的事却忘了转达。3、答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。自检*劣势特性个体沟通经济、低成本仅靠听觉高效、易伪装直接找到负责人;容易伪装掩饰;减少直接面对的压力;很难判断对方的反应;很容易被对方拒绝;精力容易分散;电话沟通优势*面对面沟通与电话沟通的区别电话沟通面对面沟通语言性:声音非语言:语速语气声调语言性:声音非语言:语速姿势声调眼神接触脸部表情VS*电话礼仪规范用语当您在工作时,您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来,不仅代表个人形象,更代表公司形象。*使用适当的语言习惯用语专业表达你找谁?有什么事?你是谁?如果你需要我得帮助,你必须……你找他有什么事情不知道/我怎么会知道没这回事,不可能的没有这种可能,我们从来没有……知道了,不要再讲了我只能这样,我没办法干不了这是公司的政策请问您找哪一位?请问您有什么需要帮忙的吗?方不方便告诉我,您怎么称呼?我愿意帮助你,但首先我需要……请问有什么可以转告的吗?对不起,我现在手头还没有相关的信息对不起,也许需要向您澄清下……您的要求我已经记录清楚了,我们会在最短的时间跟您联系。请问,您还有什么其他要求?对不起,也许我真的帮不上您!很抱歉,这件事我们目前还难以胜任根据多数人的情况,我们公司目前是这样规定的……*电话沟通语气语态音量、语速适中普通话清晰标准保持愉快的音质语言组织良好*电话礼貌用语用“您”代替“你”称呼客户。提问时以“请”字开头。让客户等待时表示,标准用语:请稍等片刻。对客户的感谢表示回应,标准用语:不必客气,这是我们应该做的!让客户等待之后表示感谢,标准用语:感谢您的耐心等待!*电话技巧=明确流程+注重细节*接听电话的流程管理*