文档介绍：第二节沟通的语言技巧
语言沟通的原则:
1. 倾听与应答
优秀的销售人员一定是一个出色的倾听者。当客户提出问题时,他一定是去倾听而不是去指导,去理解而不是去影响,去顺应而不是去控制。不过,事实上大部分的销售人员都不是优秀的销售人员,因为他们不是出色的倾听者,造成这种现象的原因就是心理定势,即认为倾听是被动的。他们认为要想销售成功,就是要想方设法说服客户,因此,他们认为与客户沟通就必须努力说、努力讲、努力去证明或证实。实践表明,要在销售沟通中与客户建立良好的合作关系,销售人员首要的是应该学会倾听,倾听客户的需要,倾听客户的深层需求;同时向客户传递这样一种信息:我并不总是赞同你的观点,但是尊重你表达自己观点的权力。这就是人员销售中的“先迎合、再引导”原则。
欲成为一个优秀的销售人员,就应该经常主动地与客户进行交流沟通,在集中精力倾听客户需要、需求的情况下作出积极的反馈与应答。对客户的反馈与应答包括表现出注意听讲的身体语言,发出一些表示注意听讲的声音或顺应地提出问题等诸多细节。不过,在作出反馈或应答时,应避免人为产生的一些偏差,比如夸大或低估、过滤或添加、抢先或滞后、分析或重复等。

掌握并善于使用积极交流的技巧,对于销售人员来说具有莫大的助益。首先,成功地促使他人改变态度和行为的原则是既要解决问题,又要不伤害双方的关系或对方的自尊。因此,措辞是否恰当是非常关键的,而采用恰当的措辞是积极交流的前提。其次,在积极交流的过程中,要善于使用“换挡”的技巧,即销售人员和客户(发送者和接收者)的角色互换,积极鼓励对方将想说的说出来,当客户表述的时候,销售人员要仔细倾听;当客户准备倾听时,销售人员又要尽快转而阐述自己的思想、观点和情感。“换挡”技巧对于销售人员的好处在于使客户愿意听你讲;从客户的“诉说”中了解与掌握其不满意和反驳的理由;给客户提供一个畅所欲言的场所等。最后,积极的交流还要求销售人员在销售前主动与客户接触,在销售后主动与客户保持联络。
沟通用语的技巧:
1、选择积极的用词与方式
     在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说,要感谢客户在电话中的等候,常用的说法是”很抱歉让你久等”。这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。
    如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你,你想表达你让客户真正解决问题的期望,于是你说,”我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的”覆辙”呢?你不妨这样表达:”我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些?
    又比如,你想给客户以信心,于是说”这并不比上次那个问题差”,按照我们上面的思路,你应当换一种说法:”这次比上次的情况好”,即使是客户这次真的有些麻烦,你也不必说”你的问题确实严重”,换一种说法不更好吗:”这种情况有点不同往常”。
    下面是更多的例子:
   &#160****惯用语:问题是那个产品都卖完了
 专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了
   &#160****惯用语:你怎么对我们公司的产品老是有问题
    专业表达:看上去这些问题很相似
   &#160****惯用语:我不能给你他的手机号码
    专业表达:您是否向他本人询问他的手机号
   &#160****惯用语:我不想给您错误