文档介绍：客户需求的心理分析
内容摘要:构建顾客满意度调查指标体系是有效实施顾客满意度调查的关键。目前,很多企业已将提高顾客满意度作为其运营目标之一,并积极地实施顾客满意度调查,但却往往忽视如何建立一个系统、科学、有效的顾客满意度调查指标体系。为此本文给出了构建顾客满意度指标体系的原则、方法与流程。
作为客户服务人员,怎么才能够100%去满足客户的需求?首先就要分析客户的心理。应该根据自己的理解、而不是客户的表象去理解认识客户。这就提出一个问题,客户都有哪些需求?其基本需求清单如下:
1、受欢迎的需求2、及时服务的需求3、感觉舒适的需求4、有序服务的需求5、被理解的需求6、被帮助的需求7、受重视的需求8、被称赞的需求9、被识别或记住的需求10、受尊重的需求11、被信任的需求12、安全及隐私的需求
一、什么是需求:
销售代表以专业的眼光,发现客户业务中的问题点。并通过专业的销售技巧,将客户的问题点引导和开发成对解决方案的方注。
这个定义是从做销售的角度描述的。第一,销售员必须具备发现问题的眼光;第二,他必须具备一定的销售水平;第三,必须要引导客户关注解决方案。
很多时候,客户并不认为自己有什么问题,实际是确实存在的问题。这时候要用专业的眼光找出来。知道了问题点,下一步该怎么办?就用专业的销售技巧
引导他认识问题的严重性。
假如客户只关心价格呢? 如果客户只关心价格,肯定有需求隐藏着没有说。在销售的前期,应避免和客户谈价格,先把客户关心的问题全部挖掘出来,然后引导他关心解决方案。
没有问题点就没有需求,问题点和需求到底是什么关系?让我们先来看一则小故事。
在很久很久以前,有一个叫阿拉的青年,他每天都挤公共汽车上班,起的很早,回来的很晚。有一天,公交站贴出告示:司机同志罢工了!阿拉想,反正只要起早些,跑步上班也不错,既锻炼身体,又省了1毛钱。
于是,阿拉第二天比原来早起了一小时,可是迟到了。第三天比原来早起了一个半小时,还是迟到了。第四天比原来早起了两个小时,终于……他还是迟到了。为什么呢?脚扭了。这个可怜的家伙因连续迟到三天,当月奖金泡汤不算,还没法跑步上班了。他想:哎,买头毛驴吧。没想到,阿拉到驴市上才发现,毛驴成了“公交车”,非常抢手,阿拉这个悔啊。当初,驴贩子是哭着喊着便宜卖驴给他,还白搭一个小丁。现在毛驴成“金驴”了,这咋办呢?
在罢工前,阿拉有交通方面的问题吗?是什么让交通问题一下变得明显了?
结论,只有当问题变成困难时,客户才会想办法去解决。即使出了问题,客户最先想到的是不花钱的办法。
二、客户类型分析
友善型客户
性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德,通常是企业的忠诚客户。
策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。客户自身的性格差异、生活环境、教育背景、工作性质不同,服务的要求也自然不同,要想和他们进行真正有效的沟通,必须针对不同的客户采用不同的方法。友善型的客户,他们性格随和,对自己以外的人和事都没有过高的要求,具备很多美德:理解、宽容、真诚、信任;信任商家,理解商家,以一种宽容的态度看待商家提供的客户服务。这种客户一般都是企业的忠实客户。我们怎么对待他们呢?给他们提供最好的服务,不能因他们的宽容和理解而放松对自己的要求。
独断型客户