文档介绍：行李员工作流程一、工作流程7:30到岗整理仪容仪表,简单处理岗位卫生及外围卫生清洁8:00-9:30门厅站位,服务客人9:30-11:00打扫区域卫生,打扫卫生期间如有客人入住或离店应立即放下手头工作,服务于客人;11:45用餐不能超过半小时12:15-12:30交接本班次各项工作行李员早班工作内容下午班12:15到岗整理仪容仪表,与上午班交接工作;12:30-14:00门厅站位,服务客人14:00-16:00打扫区域卫生16:30用晚餐,用餐时间不能超过半小时17:00—18:30门厅站位,服务客人备注:1、有婚礼庆典时,宾客进店前行李员应到庭院指挥车辆规范停放,婚宴结束客人向外走时行李员应停止手头工作,门厅站位,服务客人;2、每站位半小时后可休息10分钟,休息期间不可离开大厅3:站位时离开岗位需告知前台工作去向,以便及时联系4:休息时不允许看电影听音乐5:工作时间内为客人外出代办需向部门经理请假6:如有特殊事情可特殊处理,但本着以客人服务为主的宗旨;二、工作程序及操作标准客人抵店:客人抵店后,要向抵店的客人微笑点头表示欢迎,如需帮客人将行李从车上卸下,请客人一起点清行李件数并检查行李有无破损;引导客人到登记处办理住宿手续;,替客人看管行李并随时听从客人吩咐和总台服务员的指示;待客人办妥手续后,应主动上前向客人或总台员工取房间钥匙,护送客人到房间。一路上对客人要热情主动,遇有转弯时,应回头微笑向客人示意。若客人有事到别处,要求行李员将行李送上房间,,此时行李员要以看到客人房间钥匙的号码为准。乘搭电梯时,先将一只手按住电梯门,请客人先入电梯,进梯后应靠近电梯控制台站立,便于操纵电梯;出电梯时,让客人先出,出梯后,继续引导客人到房间。进入房间前,先按门铃,再敲门,房内无人,再用钥匙开门。开门后,先开总开关(此时房间大部分灯即亮),立即退出将钥匙交回客人,请客人先进入房间。开门后,如发现房内有其它客人的行李或杂物、或房间未搞卫生,应立即退出,并向客人解释清楚,再向楼层服务台和总台接待处联系,完成换房后通知总台。随客人进入房间后,将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。次序:开窗帘、房间坐向、茶水、冰柜的位置、电视机开关的位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。房间介绍完毕后征求客人是否还有吩咐,在客人无其它要求时,即向客人告别、道谢,祝客人愉快(玩得开心),迅速离开(面对客人后退),将房门轻拉上。做完第一单散客的行李入店,应迅速走员工通道返回(如有行李车则乘行李专梯),在散客行李入店登记表上逐项登记清楚。客人离店:站立于大门两侧及本部柜台边的行李员,大厅内有客人携带行李离店,应主动上前帮助提携,并送客人上车。接到当值主管或大堂副理分派上楼运客人行李的通知后,立即通知行李专梯接应,拿着(已写房号、提示牌号码)寄存行李卡,推车走行李通道乘行李专梯上楼。进入房间前,先按门铃,再敲门,征得客人同意方准入房提携行李,并与客人共同清点行李件数,检查行李的破损情况,问明客人行李运往何地(何时取回),并按要求在寄存卡上下联写上经手人姓名、行李件数、把下联交给客人,告诉客人届时凭卡取回行李,行李装车后,告别客人并迅速离开。行李运下二楼或一楼后,如客人立即走,在散客登记