文档介绍：时间:2018年4月主讲人:xxxx物业服务客服培训目录页CONTENTSPAGE01——客服助理岗位职责02——客服助理工作内容03——客服礼仪04——业户档案管理05——投诉处理规范07——住户报修06——回访业主09——住户违章处理08——楼宇巡查管理客服助理岗位职责01客服助理岗位职责认真完成客服部主管、项目经理等交代的工作。负责管理处办公区日常管理,办理业户收楼和二次装修手续,跟进落实有关审批手续,并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档,实施装修施工竣工验收,主动与客户联系,提高服务品质。负责对业户档案的日常管理,进行分类,定期进行全面整理,房屋产权人转让后及时对档案进行更新。客服助理岗位职责负责实施托管钥匙、空置房、出租单元、公共娱乐休闲设施的日常管理。受理业户之电话、书面及口头之投诉事项,做好记录,并对事项记录、整理分类,并及时通知相关部门,重大事件及时上报。向业户解释说明物业服务中心的有关管理工作细则、业主临时公约、业户手册等。客服助理岗位职责负责配合工程部对小区物业之水、电数据抄取汇总至财务,负责每季度业户单元费用的核算及通知单和催缴单的发放和催缴。负责记录报修的《工程维修单》内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。负责接待小区业户咨询的有关天燃气、有线电视、电话、宽带等项目办理的相关事项,并负责跟进落实。客服助理岗位职责熟悉物业服务中心工作管理的流程,对违规及不规范操作及时予以纠正,协助上级进行业户违章事件的处理,接受客服主管指派,协调与客户的关系。协助项目经理作好与居委会、环保、城管等有关部门的沟通、协作关系。积极组织开展社区文化活动。完成上级领导或物业服务中心临时安排的其他工作。客服助理工作内容02客服助理工作内容细化(前台接待)1、认真执行早会制度,听取早会中从公司领导到部门主管再到员工提出的工作要求、布置的工作内容和需配合协调的工作事项;2、整理办公桌面,保持办公桌面干净、物品摆放整齐,桌面上不留有与工作无关的物品,整理其他办公区域物品摆放整齐,归类;3、核对往日未完成的工作事项,当日继续跟进完成;4、礼貌接待来访或致电服务中心的客户;客服助理工作内容细化(前台接待)5、记录业户投诉或求助的事项,跟踪完成情况,完成后及时回访业户,做好回访记录,并将事项整个过程详细记录在《业户服务需求/投诉登记表》;6、有业户报修的,及时填写《工程维修单》,填写规范,字迹清晰,维修完成后属公共维修应及时检查是否维修完好,属业户单元维修,在工程技工维修完成后,及时对该单元进行回访;7、办理业主交房或装修手续,思路清晰,填写不遗漏,不给业主添麻烦;