文档介绍：目录退货流程换货流程退换货取消流程2退换货受理情况1、客户来电要求退换货,客服上班时间均转至客服受理;2、如客服未上班或客户强烈要求我处受理,则建立“订购转客服”工单,由客服第二天上班外呼客户处理。3、如客户退货不愿转接也不愿客服外呼,则在建单内容内注明“请客服人员直接操作退货,无需外呼客户”。4、VIP组下班后VIP客户来电要求退换货,均由订购处受理;5、客户来电订购一款商品后再要求退掉另一款商品,此时均由我处操作。3订购后商品的系统状态订购成功后,商品配送系统显示的五种状态1、接收:选择款到发货,订单保存成功的状态2、结算结束:选择COD,订单保存成功的状态3、发货指示:商品正在仓库进行分配,准备发货4、出库:商品正在配送当中5、送货结束:商品已送货完成,客户已收货。取消退货4退换货标准一般商品十天鉴赏期内,在商品的商标、吊牌、附件、赠品、发票及内外包装箱等齐全的情况下,客户对商品不满意可在线操作退换货。手机数码商品(1)在客户未收到商品时,来电表示对商品不满意要求退货,可在线操作退换货(2)付款签收后,数码按国家三包政策,如可操作退换货且需在备注栏注明“请一并将检测证明带回”。5退换货标准三包政策内容数码商品如出现本身质量问题时,需开具检测证明,七天内包退,十五天包换,一年内免费维修。退货注意点1、直接来电退换货,请转接至客服。2、如需我处操作退换货,均需在线挽留,挽留无效才可操作。6退货7操作退货的定义及流程定义只要系统状态为“发货指示”状态及以下,客户来电要求退掉所订商品,则在系统操作叫做“退货”。流程第一步查看客户资料第二步查看客户订购信息第三步根据退货原因进行针对性挽留第四步了解商品状态第五步系统操作退货8退货流程第一步查看客户资料通过客户来电号码或其它信息查看客户资料。第二步查看客户商品信息查看客户资料后,在“顾客浏览”界面点击“订购进行”,即可查看到客户订购的商品信息。9退货流程第三步根据顾客退货原因进行针对性挽留需从侧面了解客户真实退货原因,并针对原因进行挽留,挽留成功即可结束通话,如挽留失败则系统操作退货。第四步了解商品状态系统操作前,主要需了解如商品出库后,客户是否接收货品,是否付款,以便实际操作的准确性。三种状态:①未出库或出库后,客户未收到商品来电退货(货在送货途中);②客户当场验货,未付款来电要求退货(货被物流师傅带回);③客户付款后来电退货(货在客户家中—此状态需系统操作退款)。10