文档介绍：赢在大堂——银行网点厅堂销售与服务技巧主讲:孙岚【课程背景】银行各网点厅堂服务与销售面临新的挑战,工作人员如何更好的履行岗位职责,如何更高效的把握机会主动向客户推销银行的产品?只有具备了良好的心态、沟通销售能力、专业操作技能和现场的投诉解决与突发应变处理能力的大堂经理及一线柜台服务人员,才能更好地完成工作,为客户提供优质的服务和销售产品。针对这些问题,『网点厅堂销售与服务技巧』课程应运而生。【培训对象】各银行网点大堂经理、一线柜员等【培训课时】12小时(2天)【培训目标】帮助大堂经理和一线业务员掌握所应具备的卓越服务意识,建立良好服务形象。梳理主动服务的步骤规范,学习现场服务技巧。学习有效沟通和主动营销的技巧,掌握投诉分析解决方法,提升对客的优质服务。【课程内容】第一章、网点现场营销策略分析网点阵地战场与游击战场网点闲时与忙时营销策略产品相对应客户群分析第二章、优质客户识别技巧(一看、二问、三验证)学会看相看的艺术通过客户年龄进行识别;通过客户的穿着打扮进行识别;通过一些巧妙的提问来进一步验证是否属于目标客户。问的技巧验证的重要意义第三章、网点人员主动营销意识及完美的MOTIVE六步营销法MotivationPrinciple——动机原理,冰山的启示现实需求、潜在需求和休眠需求关注需求动机主动营销的概念识别动机,才有更多的商机动机原理的口诀OrientatingSkill——定向技巧定向的含义先梳理心情,后处理事情出语不凡开场白良好的精神面貌是块很好的敲门砖吸引人心的电话开场白:提问法、请教法、利益优先法、赞美法、感谢法、建议法、熟人法等销售的“学问”——学会发问同理心赞美的威力定向技巧的总结TracingRelations&InspiringRequirement——追踪关联和启发需求追踪关联启发需求建立完美匹配ValueShow——价值展示FABE法则Feature产品特色Advantage产品优点Benefit产品优点能给客户带来的好处Evidence相关佐证信息FABE法则范例分析及讨论FABE法则模拟训练太极推销法EnableTrading——使交易成为可能发现购买信号提出购买请求如果不能提供客户想要的……情景营销模拟训练业务咨询业务投诉业务申请业务取消其它情况下的主动营销第四章、厅堂服务制胜认知大堂服务银行服务的定义卓越服务的范畴服务的特点案例1:大堂经理把不同的业务推荐给不同的客户,提供差异化的服务案例2:理财经理在卖基金的同时也销售出去服务,服务具有同步性。什么是优质服务案例1:与政府部门等打交道类似于冷淡型服务;案例2:房地产公司更类似于友好型服务;案例3:各大银行在去年更类似于生产型服务;案例4:深圳宜家家居的优质型服务。认识客户案例:几年前银行的储户